tag:blogger.com,1999:blog-14810256144483398282024-03-06T03:27:15.621+01:00CRM, BI and Marketing - Le blog d'Aryvart - Drive out your cloud strategy !Ce blog a pour vocation de communiquer les réflexions issues des problématiques rencontrées par les équipes d'Aryvart. SSII spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • Applications mobiles et web • Gestion de la relation client (CRM) • Gestion du contact client (CEM).Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.comBlogger22125tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-33701230045058717882014-04-05T21:23:00.002+02:002014-04-05T21:27:07.828+02:00Voici une réunion que nous avons tous, un peu, vécu...<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
Voici une réunion que nous avons tous, un jour, un peu vécu... c'est un peu surréaliste mais, cela illustre bien, les difficultés de communication qui s'appliquent à tous les domaines lorsqu'il faut gérer des demandes contradictoires dont les motivations nous échappent ;-)<br />
<br /></div>
<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="//www.youtube.com/embed/BKorP55Aqvg" width="560"></iframe></div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-76118365887897173132014-01-08T21:26:00.001+01:002014-01-08T22:29:54.924+01:00Études sur les utilisateurs de mobiles en France<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
Le slide show ci-dessous illustre une étude date de plus de 6 mois mais, lorsque Google fait une étude sur les utilisateurs français de Smartphone en s'appuyant sur le savoir faire de l'institut Ipsos, nous ne pouvons que saluer la richesse des données mise à disposition des "Marketeurs" et de ceux qui recherchent des données pour leurs business plans.<br />
<br />
Beaucoup plus récent, la 4ème édition du baromètre du marketing mobile vient de sortir et confirme deux grandes tendances. D'une part, un million de personnes sont venus grossir les rangs des acheteurs via mobiles qui comptent désormais 4 millions de personnes et d'autre part, les tablettes continuent leurs progressions et sont présentes désormais dans 25% des foyers français. <a href="http://www.mmaf.fr/sites/default/files/CP/Barom%C3%A8tre%20Mobile%20Marketing%20Association%20France%20-%20Infographie%20-3%C3%A8me%20T%202013.pdf" target="_blank">Lire le baromètre.</a><br />
<br />
<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="421" marginheight="0" marginwidth="0" scrolling="no" src="http://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/28196457?rel=0" style="border-width: 1px 1px 0; border: 1px solid #CCC; margin-bottom: 5px;" width="512"> </iframe> <br />
<div style="margin-bottom: 5px;">
<strong> <a href="https://fr.slideshare.net/Phildu1/omp-2013frlocal" target="_blank" title="Etude Google Ipsos - Planète mobile France">Etude Google Ipsos - Planète mobile France</a></strong></div>
</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-65600241210569051912014-01-02T16:23:00.001+01:002014-01-09T00:00:49.193+01:00Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite une très belle année 2014 !<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
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</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjH8kJ9Cc6wJnCzOHSPA5z9M4sJSyeJPuXvOmu3nQfGmnwA_u-vmzVBBI7Vj3dsMk3GcE3ldh1Wiei8FFGaHvI5dp7sKoWAXSW5SeWttibBxZNYG7qqfHh49Y-03hpweZ6J2g2zcz4Qg3A/s1600/v%C5%93ux-2014-aryvart-.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjH8kJ9Cc6wJnCzOHSPA5z9M4sJSyeJPuXvOmu3nQfGmnwA_u-vmzVBBI7Vj3dsMk3GcE3ldh1Wiei8FFGaHvI5dp7sKoWAXSW5SeWttibBxZNYG7qqfHh49Y-03hpweZ6J2g2zcz4Qg3A/s1600/v%C5%93ux-2014-aryvart-.jpg" /></a></div>
<b><br /></b>
<b>Entre la montre téléphone de Samsung, les lunettes de Google ou les applications <span style="font-size: 12.800000190734863px;">mobiles boostées par la 4G, vos clients sont de plus en plus entourés d'objets connectés </span><span style="font-size: 12.800000190734863px;">qui font d’eux, d’ores et déjà, des interlocuteurs intransigeants.</span></b></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
Selon Forrester (<a href="http://www.ad-exchange.fr/la-tendance-du-moment-le-cross-channel-advertising-display-social-video-mobile-8858/" target="_blank">2013</a>) près de 90% des consommateurs utilisent trois différents terminaux <span style="font-size: 12.800000190734863px;">pour une tâche simple comme réserver une table au restaurant. Que vous qualifiez cela de multicanal, de crosscanal ou d’omnicanal, le client, quant à lui, ne voit là qu'un seul chemin dans le mixe entre les différents outils qui lui sont offerts pour répondre à ses besoins.</span></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
Il n’est donc pas étonnant que 59%* des entreprises prévoient une augmentation de l'usage <span style="font-size: 12.800000190734863px;">des canaux synchrones tels que les outils de web call back, tchat ou visio-chat ainsi que </span><span style="font-size: 12.800000190734863px;">les réseaux sociaux ou des applications d’<a href="http://crm-bi-marketing.blogspot.fr/2013/09/agent-virtuel-bots-intelligents-avi.html" target="_blank">aide en ligne</a> (*étude <a href="http://www.relationclientmag.fr/thematique/acteurs-strategies-1014/etudes-tendances-10066/Breves/Les-entreprises-s-ouvrent-aux-nouveaux-canaux-pour-la-relation-client-52468.htm" target="_blank">CXP Colorado</a>).</span></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
<a href="http://www.aryvart.com/fr/" target="_blank">ARYVART</a> est au cœur de cette révolution en accompagnant les entreprises dans leurs gestions <span style="font-size: 12.800000190734863px;">de la relation client et dans l’évolution de leurs CRM. Plus que jamais, pour 2014, notre structure souple et nos équipes ultra spécialisées sont </span><span style="font-size: 12.800000190734863px;">des atouts pour ceux veulent l’excellence à un coût maîtrisé.</span></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
<br /></div>
<div style="background-color: white; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.800000190734863px;">
<b>Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite une année pleine de bonnes décisions et de clients satisfaits !</b></div>
</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-17261278772338946752013-09-04T15:27:00.003+02:002013-09-04T15:31:37.078+02:00Dix conseils pour les marketeurs : "Multi-screen" opportunity<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<br /></div>
<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="470px" marginheight="0" marginwidth="0" mozallowfullscreen="" scrolling="no" src="http://fr.slideshare.net/Phildu1/slideshelf" style="border: none;" webkitallowfullscreen="" width="490px"></iframe></div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-69857263545794270692013-09-04T14:28:00.002+02:002013-09-05T09:18:33.474+02:00La nouvelle vie des agents virtuels<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjPSMhM1gylHKZ_3kOYh04lzLYoV0wq29mO8vTFjt0_a7cz1NK8miYtcbNfQEEeSBHbHoEEuSOxZWMW5aM8G5dBce2tn6xuK1RGhQzQvnPtwTmFIZMJ0XYDS_cc_WtePEjWLi4vatiD-nI/s1600/agent-virtuel-ines-nespresso.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjPSMhM1gylHKZ_3kOYh04lzLYoV0wq29mO8vTFjt0_a7cz1NK8miYtcbNfQEEeSBHbHoEEuSOxZWMW5aM8G5dBce2tn6xuK1RGhQzQvnPtwTmFIZMJ0XYDS_cc_WtePEjWLi4vatiD-nI/s1600/agent-virtuel-ines-nespresso.png" /></a></div>
<b>Plus 400% en quatre ans, l'implémentation d’assistants virtuels connaît un regain d'intérêt chez les sites d’E-commerce. Même si cette affirmation vient d'une enquête de CCM Benchmark dont je n'ai pas trouvé la trace, les "chat-bots" sont une fonctionnalité toujours à considérer dans le cadre d'une amélioration de sa relation client. </b><br />
<br />
<b>Une technologie plus accessible :</b><br />
Si les agents virtuels intelligents (AVI) connaissent aujourd'hui un succès en terme de
volume d'intégration, cela est sûrement dû à un accès moins onéreux à
ces technologies. Il y a une dizaine d'année, seul la Société Virtuoz proposait une solution intéressante et a vite équipé des sites comme celui de la SNCF, Nespresso, Michelin, Numericable, Nathan, Kaspersky, … Seul les sites avec de gros volumes de contact entrant pouvaient véritablement rentabiliser l'investissement. Ainsi, les agents virtuels étaient considérés dans l'écosystème de la relation client comme un investissement non qualitatif mais quantitatif, jouant plutôt sur une diminution des volumes des contacts clients. Aujourd'hui, la technologie est mature, ce qui rend l'utilisation d'un agent virtuel plus qualitatif. La concurrence est également plus nombreuse, ce qui a rendu son acquisition plus abordable et la plupart des éditeurs ont intégré
des modèles de rémunération à l'usage.<br />
En revanche, ce qui n'a pas beaucoup évolué, c'est le temps en interne que doivent prendre les équipes
métiers pour renseigner la base de connaissance. Il ne faut pas sous-estimer
l'importance et la réflexion à apporter au vocabulaire "client" et à
l'arborescence thématique nécessaire pour qu'un arbre de connaissance soit réellement efficace… un vrai investissement.<br />
<b>Une présence de mieux en mieux appréhendée par l'internaute : </b><br />
Les internautes ont l'habitude de les voir sur les sites et tentent de plus en plus facilement d'engager un dialogue avec un agent virtuel. Une étude réalisée sur un échantillon de 162 internautes à montrer que 76 % d'entre eux ont déjà utilisé un assistant et les jugent utiles. Les internautes savent qu'il ne s'agit pas d'un humain et donc considère les réponses en fonction, ce qui n'était pas toujours le cas au début où ils pouvaient générer beaucoup de frustrations.<br />
<b>Une technologie qui tire sa rentabilité également par un service irremplaçable : la disponibilité. </b>Les agents virtuels offrent un accompagnement, une aide et des réponses 24h/24 et 7j/7.<br />
<b>Quelle solution choisir ? </b>Plusieurs éditeurs se partagent le marché, Aryvart implémente aujourd'hui deux éditeurs : eGain et RightNow. <a href="http://www.aryvart.com/fr/contact.php" target="_blank">Demande d'infos sur ces solutions.</a><br />
<br />
Pour conclure, parmi les outils disponibles pour la gestion du contact client que sont l'e-mail, le téléphone, le chat en ligne, le rappel automatique ou les FAQ, les améliorations techniques et économiques placent les agents virtuels en bonne place dans cette liste. Avec ses atouts, les agents virtuels semblent promis à investir une place de plus en plus importante dans la gestion du contact client.</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-57819817971154784312013-05-22T00:13:00.001+02:002013-05-22T11:26:38.392+02:00Web-conférence sur la relation client, le 12 juin à 15h sur le thème de la vente interactive.<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhj4MYO5mxDETLcbK0nE9ZtSYPCQhfQCXgGx6r6QTqaR74jGSQBs6sPlniEdYL_4JTPgIqrhnDBDOo1TsLw_q7PyiGpZTu1Yx8iQxtV0MBNHQnOYjs7liJ0xRgGubFaF4ThuTIRR54M8fM/s1600/relation-client.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="248" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhj4MYO5mxDETLcbK0nE9ZtSYPCQhfQCXgGx6r6QTqaR74jGSQBs6sPlniEdYL_4JTPgIqrhnDBDOo1TsLw_q7PyiGpZTu1Yx8iQxtV0MBNHQnOYjs7liJ0xRgGubFaF4ThuTIRR54M8fM/s320/relation-client.png" width="320" /></a></div>
<div style="text-align: center;">
<a href="http://ecommerce-live.net/event/vente-interactive-analysez-en-temps-reel-le-comportement-de-linternaute-intervenez-aupres-de-lui-de-maniere-personnalisee/" target="_blank">--- Inscription ---</a></div>
<br />
+ 20% de vente sur Internet sur les trois premiers mois de l'année 2013, voilà le résultat donné par la Fevad après une enquête auprès de 120 000 sites web. Mais au-delà du sérieux de cette enquête, cette inexorable croissance prouve une nouvelle fois, la mue progressif du commerce vers une "digitalisation" de ses processus et ce, sur l'ensemble des secteurs. Pour accaparer le maximum de cette croissance, les sites les plus dynamiques ont déjà adopté des outils qui ont fait leurs preuves : offre pro-active, chat/video, partage d'écran, aide guidée... <b>Aujourd'hui laisser un internaute seul avec votre site n'est plus une option raisonnable.</b> En effet, 60% des consommateurs veulent une aide interactive durant leur achat en ligne.<br />
<br />
<b><span style="color: #990000;"><span style="color: #0b5394;">Pour en parler, Aryvart et l'éditeur eGain vous invitent à les rejoindre à la web-conférence sur la relation client le 12 juin à 15h qui aura lieu sur le site d'Ecommerce-Live, sur le thème : <i>Vente Interactive, analysez en temps réel le comportement de l’internaute et intervenez auprès de lui de manière personnalisée</i></span> </span>- <a href="http://ecommerce-live.net/event/vente-interactive-analysez-en-temps-reel-le-comportement-de-linternaute-intervenez-aupres-de-lui-de-maniere-personnalisee/" target="_blank">Accès au formulaire d'inscription</a> -</b><br />
<div>
<br /></div>
Chaque minute, 88% des internautes quittent les sites d'e-commerce sans passer commande, soit parce que la partie paiement ou le formulaire leur a semblé trop long ou trop complexe, soit parce qu'ils n'ont pas trouvé l'information ou le produit recherché. Depuis plusieurs années des outils permettent d'accompagner le client dans son parcours d'achat et de rester en phase avec ses attentes. Grâce à eux, les commerçants peuvent revenir à leur vrai métier pour conseiller, choisir et sélectionner les produits, les mettre en scène et les vendre. Mais, au-delà d'une augmentation du volume des ventes, ces outils permettent de créer des moments positifs pour l'internaute, ce qui améliore la satisfaction du client, suscite un bouche-à-oreilles favorable et améliore l’image de votre site.</div>
<br />
<i id="__mceDel"><i>Aryvart est une société de Conseil et
d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • L</i></i><i id="__mceDel"><i>a gestion du contact client (</i></i><i id="__mceDel"><i>CEM) • </i></i><i id="__mceDel"><i>La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). </i></i><br />
<i id="__mceDel"><i>Nous contacter : <a href="mailto:christophe.weiffenbach@aryvart.com" target="_blank">christophe.weiffenbach@aryvart.com</a>, <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">www.aryvart.com</a>, +33 (0)1 43 67 56 33</i></i>
</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-64937656568447372182013-05-16T13:09:00.002+02:002013-05-16T13:17:22.452+02:00Le CRM est une occasion unique de mettre en place des nouvelles dynamiques d'équipes<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div style="text-align: right;">
</div>
<table cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="float: right; margin-left: 1em; text-align: right;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgxydJdwgKkHgvX6SGXQV0aRjjRt1cI6XugNRsqLs3du0AFdRXSefazzIXyRST5nRVuXawfxnPrYpfw9Rc9NW7-kfUisTMI_Nil6hCYzbIO6F_FcUm28w9yFr20Kotp8FUL-0smwhT4hPs/s1600/Atelier.png" imageanchor="1" style="clear: right; margin-bottom: 1em; margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" height="172" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgxydJdwgKkHgvX6SGXQV0aRjjRt1cI6XugNRsqLs3du0AFdRXSefazzIXyRST5nRVuXawfxnPrYpfw9Rc9NW7-kfUisTMI_Nil6hCYzbIO6F_FcUm28w9yFr20Kotp8FUL-0smwhT4hPs/s320/Atelier.png" width="320" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Atelier de "Conduite du changement"</td></tr>
</tbody></table>
<b>L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?</b><br />
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<b><span class="Apple-style-span" style="color: #660000;">L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques </span></b><b><span class="Apple-style-span" style="color: #660000;">nouvelles</span></b><b><span class="Apple-style-span" style="color: #660000;">.</span></b></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. <b>Faire collaborer très en amont </b><b>les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.</b></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre des études "Client". La collaboration en interne est toute aussi importante, à travers une culture de partage et de projets communs.</div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<b><br /></b></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<b>Avec un partenaire spécialisé dans la Conduite du changement et le Team bulding, nous avons mis en place des ateliers spécifiquement conçus sur les problèmatiques "CRM". </b></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.</div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en savoir plus. Des rendez-vous téléphoniques sont organisés pour expliciter le contenu des ateliers. <a href="http://crm-bi-marketing.blogspot.fr/p/conferences-en-ligne.html" target="_blank">Inscrivez-vous à la Call-conférence "La Conduite du changement, doit-elle être l'objectif principal d'un projet CRM ?"</a></div>
</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-26188680001924841642013-05-06T17:57:00.000+02:002013-05-09T16:28:36.094+02:00L'essence de la relation client : les moments décisifs<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgagWBokorvXnFBybmGExmxlTSHIXEUfNeIia_vYG33LXL7k_A1AE2ZCwgeH0_YYYZn4YCrg2I1fnazVjRcIBKopUERZ9XPlyf_rPInYqcllUunwLuEZj7XsAdNj_IPWlzCTmcaTLNHaVE/s1600/yeux-du-client.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgagWBokorvXnFBybmGExmxlTSHIXEUfNeIia_vYG33LXL7k_A1AE2ZCwgeH0_YYYZn4YCrg2I1fnazVjRcIBKopUERZ9XPlyf_rPInYqcllUunwLuEZj7XsAdNj_IPWlzCTmcaTLNHaVE/s320/yeux-du-client.jpg" width="223" /></a><b>La gestion de la Relation Client n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits mais, plutôt l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.</b> Cela ne consiste donc pas uniquement à renseigner un client ou à lui trouver immédiatement une solution mais, également y mettre les formes. La gestion multicanal de la relation client ne peut donner tout ses fruits sans ces "moments de vérité" ou "moments décisifs" qui jalonnent une expérience client et qui résultent d'une série de détails propre à chaque secteur et chaque univers de marque.<br />
<br />
Voici pour preuve, une études menées par la société de formations <i>Achieveglobal</i> auprès de 5000 consommateurs du monde entier. Un large panel pour une analyse qui pousse à considérer la qualité de la relation client comme un axe essentiel de différenciation concurrentiel. Ils donnent trois pistes pour améliorer l'expérience des clients :<br />
<br />
<b>1/ Les moments décisifs</b> (déf. Tout événement / moment d'une interaction au cours duquel un client juge votre organisation ou son interlocuteur.) <b>Conseil : Créez des moments décisifs positifs pour améliorer la satisfaction du client, susciter un bouche-à-oreilles favorable et améliorer l'image de votre organisation.</b><br />
<br />
<b>2/ Le Score Net de Recommandation (NPS)</b> (déf. Une mesure de la probabilité que le client recommande votre entreprise à une client ou un collègue.) <b>Conseil : Élaborez une stratégie "gagnant-gagnant" pour accroître votre taux de recommandation et gagner des clients en leur faisant vivre une expérience exceptionnelle.</b><br />
<br />
<b>3/ Effort émotionnel</b> (déf. Les efforts réalisés par vos collaborateurs pour exprimer les émotions attendues par vos clients pendant les interactions.) <b>Conseil : Préparez les collaborateur à réellement ressentir et exprimer les émotions attendus, ce qui aura pour conséquence, moins de décallage émotionnel et plus de moments décisifs positifs.</b><br />
<br />
Le texte de l'image n'est pas très lisible... cliquez dessus afin de l'afficher en plus grand :-). Sinon, voici les principaux résultats ou interprétations de résultats de cette enquête :<br />
<br />
<b>• 93% des clients</b> décident de ne plus travailler avec une entreprise après avoir vécu 1 à 3 mauvaises expériences<br />
<br />
<b>• 1/3 (33%) des clients</b> accordent plus d'importance à une relation de qualité qu'à la résolution immédiate de leurs problèmes.<br />
<br />
<b>• Plus de 1/3 (37%) des clients</b> ayant eu une mauvaise expérience de service ont posté un commentaire négatif en ligne.<br />
<br />
<b>• Les clients préfèrent</b> de beaucoup communiquer avec une entreprise par le biais d'interactions personnelles directes avec le prestataire de service sur une question ou un problème :<br />
- 2% par écrit<br />
- 43% par téléphone<br />
- 18% par email<br />
- 37% en personne<br />
<b><br /></b>
<b>• Les clients n'apprécient pas lorsque les prestataires de service : </b><br />
- 23,3% Sont grossiers, rapides, désagréables, peu aidants, impatients<br />
- 17,2% Sont prévisibles, hors propos, peu clairs, lisent un script<br />
- 16,4% Disent "non" ou "je ne sais pas faire", n'agissent pas<br />
- 11,7% Ne m'écoutent pas<br />
- 11,7 Me mettent en attente<br />
- 10,8% Disent que c'est de ma faute<br />
<br />
<b>• J'apprécie lorsque les prestataires de service :</b><br />
- 28,4% présentent des excuses, se montre désolés<br />
- 17,4% Sont polis, agréables, aimables, courtois<br />
- 16,1 M'écoutent<br />
- 15,7% Me comprennent<br />
- 12,4% Résolvent mes problèmes<br />
- 10% Sont sincères<br />
<br />
<i id="__mceDel"><i>Aryvart est une société de Conseil et
d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • L</i></i><i id="__mceDel"><i>a gestion du contact client (</i></i><i id="__mceDel"><i>CEM) • </i></i><i id="__mceDel"><i>La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). </i></i><br />
<i id="__mceDel"><i>Nous contacter : <a href="mailto:christophe.weiffenbach@aryvart.com" target="_blank">christophe.weiffenbach@aryvart.com</a>, <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">www.aryvart.com</a>, +33 (0)1 43 67 56 33</i></i></div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-31776397425891058022013-03-01T17:51:00.002+01:002013-05-08T18:08:31.776+02:00Pour gérer la Relation client, le knowlegde management est-il l'outil incontournable ? <div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
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<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhcMYnKv-s9LJfLxMj0L2VwaEwyjyBnEf2o2EoCX174k0Vd3oKUkYl_q4UqBlDbR5igE4vbV_Qh6rOYVFUNqhSpN1bTg2rYRRuYZRXvFSIZwC9SUqSGfrEUHRaioo2Np15Cs7qiXCTbXPQ/s1600/rouage-relation-client.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhcMYnKv-s9LJfLxMj0L2VwaEwyjyBnEf2o2EoCX174k0Vd3oKUkYl_q4UqBlDbR5igE4vbV_Qh6rOYVFUNqhSpN1bTg2rYRRuYZRXvFSIZwC9SUqSGfrEUHRaioo2Np15Cs7qiXCTbXPQ/s320/rouage-relation-client.jpg" width="320" /></a></div>
<b>Entre l'e-mail, les réseaux sociaux, les outils de prise de rendez-vous, le chat en ligne, le co-browsing ou l'appel téléphonique..,</b><b> le knowlegde management est-il l'outil incontournable p<span class="Apple-style-span" style="font-weight: normal;"><b><span class="Apple-style-span" style="font-weight: normal;"><b>our traiter </b></span>indifféremment</b></span> tous ces types de mise en relation ?</b><br />
<b><br /></b>
<b>Qu'est-ce que le knowlegde management ? </b>Dans le cadre de la relation client, le Knowledge Management (gestion des connaissances) est l'ensemble des méthodes et des techniques permettant de collecter, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances créés par l'entreprise (marketing, juridique ou technique) en vue de répondre aux interrogations de ses clients avant, pendant et après la vente. Ainsi son 1er rôle est celui de permettre la formulation d'une réponse dans un délai acceptable pour le client et conforme à sa demande dans le cadre défini par l'entreprise.<br />
<br />
<b>Le Knowledge Management unifie</b><b> les réponses apportées par la marque quel que soit le canal choisit par le client.</b> Le principal canal de contact avec la marque reste le téléphone même si, les canaux numériques prennent de plus en plus de place : l’e-mail, les FAQ et interfaces de chat ou les réseaux sociaux. Cette multiplicité des points de contact nécessite la mise en cohérence des messages pour éviter que d’un conseiller téléphonique à l’autre ou que d’un canal à l’autre, les réponses soit différentes voir opposées ou plus simplement approximatives. Encore une fois, une base de connaissance (knowledge base) permet des réponses homogènes et pertinentes.<br />
<br />
<b>Le Knowledge Management dans ce cadre vise la diminution les volumes suivants : </b><br />
• le nombre d'appels et le nombre de rappels.<br />
• le temps passé au téléphone par les agents pour résoudre les problèmes.<br />
• le nombre de demande où l'intervention d'un superviseur est nécessaire.<br />
• le nombre de jours de formation d'un agent.<b> </b><br />
<br />
<b><span class="Apple-style-span" style="font-weight: normal;"><b>Enfin, l</b></span>e Knowledge Management permet également d'améliorer la qualité du contact client. </b>Bien gérer le contact client ne consiste pas seulement à apporter au client
l'information qu'il recherche dans un délai acceptable mais également
à soigner les marques de reconnaissance à son encontre. <br />
Pour cela, compte tenu
des turn-over sur les postes de télé-opérateur et du temps de formation
nécessaire à la formation aux produits/services,
il reste peu de temps pour apprendre à soigner la qualité du contact. Un outil de Knowledge management trouve là toute son utilité en permettant d'avoir un temps de formation de télé-opérateur mieux répartie entre la connaissance produit et la qualité de l'échange.<br />
<br />
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • L</em></em><em id="__mceDel"><em>a gestion du contact client (</em></em><em id="__mceDel"><em>CEM) • </em></em><em id="__mceDel"><em>La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). </em></em></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Nous contacter : <a href="mailto:christophe.weiffenbach@aryvart.com" target="_blank">christophe.weiffenbach@aryvart.com</a>, <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">www.aryvart.com</a>, +33 (0)1 43 67 56 33</em></em></div>
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Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-46298211435218242482013-02-22T09:36:00.002+01:002013-05-08T18:08:47.333+02:008 sources de profits d'une relation client de qualité<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhC1mys8_1EpvqE4Vhx73U-2lLKQb0aiH0rWNKN0zfnQ-aI01QUmPcBVz3W7xilS68G9Hbdv7prOWhAy2nIkjryb7byhXe5cSr6tgRBFQc_6S1Zh5bvod2UcC9nQsG_vGUOAxFrFd_gr7I/s1600/cost-killer.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhC1mys8_1EpvqE4Vhx73U-2lLKQb0aiH0rWNKN0zfnQ-aI01QUmPcBVz3W7xilS68G9Hbdv7prOWhAy2nIkjryb7byhXe5cSr6tgRBFQc_6S1Zh5bvod2UcC9nQsG_vGUOAxFrFd_gr7I/s1600/cost-killer.png" /></a></div>
<b>La qualité de la relation client ne se mesure pas uniquement en terme de Satisfaction Client. Les directions financières exigeantes en terme de ROI et les "Cost killers" en tout genre, devraient très bientôt s'y pencher et voir dans la relation client, une source de profits et un levier efficace dans la réduction des coûts.</b><br />
<b><br /></b>
Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne.<br />
Selon les travaux de <a href="http://www.bus.umich.edu/facultyresearch/researchcenters/centers/acsi.htm" rel="nofollow" target="_blank">l'Université du Michigan</a>
(Université reconnue dans la Satisfaction Clients), nous pouvons dénombrer huit sources de profits liées à la satisfaction clients :<br />
1 - L'augmentation de la durée de vie des clients. Les entreprises perdent en moyenne la moitié de leur clients sur une période de cinq ans.<br />
2 - Avoir un bon indicateur de gestion du futur CA<br />
3 - Réduire la sensibilité au prix de ses clients<br />
4 - Réduire l'attraction concurrentiel<br />
5 - Renforcer sa bonne réputation. Un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5).<br />
6 - Réduire le coût des nouveaux clients, il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver.<br />
7 - Réduire les coûts d'exploitation<br />
8 - Réduire les coûts de transactions futures<br />
<br />
<i><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-small;">Sources : init-marketing</span></i><br />
<span class="Apple-style-span" style="font-size: x-small;"><i><br /></i></span>
<i><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-small;"><span class="Apple-style-span" style="font-size: small; font-style: normal;"></span></span></i><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-small;"><div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • L</em></em><em id="__mceDel"><em>a gestion du contact client (</em></em><em id="__mceDel"><em>CEM) • </em></em><em id="__mceDel"><em>La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). </em></em></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Nous contacter : <a href="mailto:christophe.weiffenbach@aryvart.com" target="_blank">christophe.weiffenbach@aryvart.com</a>, <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">www.aryvart.com</a>, +33 (0)1 43 67 56 33</em></em></div>
</span></i></div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-12332920029115069032013-02-18T18:42:00.001+01:002013-05-08T18:09:06.013+02:00La "Relation client", un retard très Français ! <div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgDlKZZNbkgRNTz7SQzvkFtgnaIBn43uIHnGmZOxTQL5w5CvA-WWPJOsWKFK7HfucvUuX559S8EExGs09JkOb2TIethgc3dgE6W9YqoATCUkvyUOz_TtEipye7SkG2VnX_X8JFXBkfr5NI/s1600/coq-aveugle.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgDlKZZNbkgRNTz7SQzvkFtgnaIBn43uIHnGmZOxTQL5w5CvA-WWPJOsWKFK7HfucvUuX559S8EExGs09JkOb2TIethgc3dgE6W9YqoATCUkvyUOz_TtEipye7SkG2VnX_X8JFXBkfr5NI/s200/coq-aveugle.png" width="171" /></a></div>
Beaucoup d'articles récents décrivent la relation client comme le prochain grand champ de bataille pour les entreprises. Avec un client de mieux en mieux informé et de plus en plus volage, avec des avantages technologiques toujours plus rapidement rattrapés par la concurrence, la relation client apparaît comme une vitale plus-value, permettant de différencier ses produits et de sauvegarder ses marges. Oui mais, ce constat n'a pas encore totalement fait son chemin en France. Si l'on se fie à l'étude menée cette année, auprès de 200 grandes entreprises françaises par the Human Consulting Group (HCG), la qualité de l'accueil est même en baisse (ci-dessous le palmarès de l'études). Un symptôme qui ne trompe pas : cette fonction est pourtant devenue incontournable chez nos voisins anglo-saxons, avez-vous parmi vos collègues, un responsable ou un directeur de la relation client ? <br />
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<br /></div>
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<b>Palmarès HCG de la relation client 2013</b></div>
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<br /></div>
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<b>Les dix premières entreprise en relation client :</b></div>
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<div style="margin: 0px;">
1) Coca-Cola<span style="color: #999999;"> </span>2) Clarins 3) Yves Rocher<span style="color: #999999;"> </span>4) Leroy Merlin<span style="color: #999999;"> </span>5) Century 21<span style="color: #999999;"> </span>6) Casino<span style="color: #999999;"> </span>7) Beghin Say<span style="color: #999999;"> </span>8) KFC<span style="color: #999999;"> </span>9) Truffaut<span style="color: #999999;"> </span>10) PSA Peugeot<span style="color: #999999;"> </span></div>
</div>
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<br /></div>
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<b>Les 10 dernières entreprises du classement relation client :</b></div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
1) Française des jeux<span style="color: #999999;"> </span>2) Système U<span style="color: #999999;"> </span>3) France Télévision<span style="color: #999999;"> </span>4) Schneider Electric<span style="color: #999999;"> </span><span style="color: #999999;"></span>5) Bouygues Télécom<span style="color: #999999;"> </span>6) April<span style="color: #999999;"> </span>7) NC Numéricable<span style="color: #999999;"> </span>8) Novartis<span style="color: #999999;"> </span>9) M6<span style="color: #999999;"> </span>10) Starbucks<span style="color: #999999;"> </span></div>
</div>
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<br /></div>
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<b>Les 200 entreprises en France, le classement en entier :</b></div>
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1 Coca Cola 18,2233 /20</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
2 Clarins 17,8933</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
3 Yves Rocher 17,8052</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
4 Leroy Merlin 17,6483</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
5 Century 21 17,5329</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
6 Casino 17,4010</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
7 Beghin Say 17,2421</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
8 KFC 17,2233</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
9 Truffaut 16,8455</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
10 PSA Peugeot 16,7660</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
11 MMA 16,6890</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
12 Hennessy 16,3424</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
13 Dell 16,2583</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
14 Bongrain 16,1267</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
15 Leclerc 15,9950</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
16 Castorama 15,9281</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
17 Bel 15,8527</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
18 Icade Immobilier 15,6443</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
19 Société Générale 15,5921</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
20 LCL 15,5588</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
21 BMW 15,5388</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
22 Baccarat 15,4571</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
23 Accor 15,4055</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
24 Kaufman & Broad 15,3390</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
25 Unilever 15,2450</div>
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26 Lafuma 15,2024</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
27 L'Oréal 15,1626</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
28 Banque Neuflize OBC / ABN Amro 15,0648</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
29 DHL EXPRESS 15,0231</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
30 Bayer HEALTHCARE 14,9952</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
31 Canon 14,9036</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
32 Christian Dior SA 14,8848</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
33 McDonald's 14,7633</div>
</div>
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34 HSBC 14,7290</div>
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35 La Redoute 14,6667</div>
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36 Louis Vuitton 14,6426</div>
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37 Nouvelles Frontières 14,6143</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
38 Danone 14,4471</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
39 Midas 14,4307</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
40 UPS 14,4221</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
41 Volkswagen France 14,3917</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
42 Natixis 14,3338</div>
</div>
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<div style="margin: 0px;">
43 Kleenex 14,3155</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
44 But 14,3093</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
45 Rolex 14,3067</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
46 Boursorama Banque 14,2819</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
47 Arval 14,2738</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
48 Henkel 14,2302</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
49 3 Suisses 14,1243</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
50 Fiat 14,0448</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
51 Best Western 14,0031</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
52 Puma 13,9817</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
53 Bridgestone 13,8957</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
54 Nestlé 13,8590</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
55 Intermarché 13,8143</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
56 Caisse d'épargne 13,7479</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
57 GlaxoSmithKline 13,7424</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
58 Parc Asterix 13,7176</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
59 Orange 13,6807</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
60 Disney 13,6379</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
61 Leaseplan 13,6148</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
62 Renault 13,6090</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
63 Hermès 13,6031</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
64 Carrefour 13,6024</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
65 EDF 13,5719</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
66 Axa 13,5471</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
67 Randstad 13,4402</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
68 GDF Suez 13,4248</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
69 SNCF 13,4057</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
70 Fly 13,3469</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
71 Speedy 13,3033</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
72 Michelin 13,2752</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
73 Pepsico 13,2740</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
74 Belambra Clubs 13,2683</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
75 American Express 13,2371</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
76 Avis 13,2198</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
77 Darty 13,1417</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
78 Siemens 13,1410</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
79 Beiersdorf 13,1393</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
80 Fortuneo 13,0757</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
81 Toyota 13,0488</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
82 Kronenbourg 13,0148</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
83 Shell 12,9837</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
84 Eugène Perma 12,9314</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
85 Dalkia 12,9277</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
86 FedEx 12,9248</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
87 Generali Vie 12,9124</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
88 Hippopotamus 12,8731</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
89 Foncia 12,8705</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
90 Europ Assistance 12,7729</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
91 SEB 12,7612</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
92 Orpi 12,7260</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
93 Printemps Haussmann 12,7200</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
94 Cartier 12,7162</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
95 Cadbury 12,6479</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
96 Esso 12,5593</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
97 Futuroscope 12,5331</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
98 Hewlett Packard 12,5169</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
99 Heineken 12,5136</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
100 Sony 12,4931</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
101 Nexity 12,4620</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
102 Chanel 12,4605</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
103 Bosch France 12,3729</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
104 Lucien Barrière 12,3452</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
105 Vinci Park 12,3164</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
106 Boulanger 12,2733</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
107 Philips 12,2155</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
108 Groupe Galeries Lafayette 12,1921</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
109 Kellogg's 12,1600</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
110 Lafarge 12,0867</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
111 BNP Paribas 12,0767</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
112 Aviva 11,8767</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
113 Bouygues Immobilier 11,8252</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
114 PMU 11,8164</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
115 XL Airways 11,8024</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
116 Samsung 11,7988</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
117 Sofinco 11,7988</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
118 Maaf Assurances 11,7748</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
119 Jet Tours 11,7629</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
120 Auchan 11,754</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
121 Lactalis 11,7110</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
122 CRIT 11,7083</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
123 Lancôme 11,6055</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
124 Feu Vert 11,5150</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
125 Crédit Agricole 11,4998</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
126 TF1 11,4629</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
127 Club Méditerranée 11,4529</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
128 Procter & Gamble 11,4452</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
129 Norauto 11,3938</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
130 La Poste 11,2843</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
131 Louvre Hotels 11,2498</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
132 Adecco 11,1700</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
133 France Quick 11,1545</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
134 Pierre & Vacances 11,0888</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
135 IBM 11,0800</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
136 Pizza hut 11,0552</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
137 Banque Postale 11,0374</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
138 Le chèque déjeuner 11,0174</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
139 BHV 10,9014</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
140 Canal+ 10,8969</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
141 Colgate Palmolive 10,8760</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
142 ING Direct 10,8069</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
143 Fnac 10,7795</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
144 Iliad 10,7673</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
145 Sanofi Aventis 10,6995</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
146 Johnson & Johnson 10,6648</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
147 Etam 10,6293</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
148 Go Sport 10,5786</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
149 Selectour 10,4952</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
150 Monoprix 10,4405</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
151 Manpower 10,3650</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
152 Goodyear 10,2783</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
153 Hertz 10,1767</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
154 la Poste mobile 10,1550</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
155 Whirlpool 10,1531</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
156 Apple 10,1362</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
157 Microsoft 10,1290</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
158 Nokia 10,0808</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
159 Total 10,0483</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
160 La Compagnie Régionale 10,0180</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
161 Veolia 9,9976</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
162 GMF Assurances 9,9650</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
163 Pierre Fabre 9,8962</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
164 BASF 9,8100</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
165 Rhodia 9,8023</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
166 Allianz 9,7379</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
167 Mont Blanc 9,6126</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
168 Chronopost 9,4983</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
169 Marionnaud 9,4433</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
170 Metro 9,4127</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
171 SFR 9,2586</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
172 CNP Assurances 9,1470</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
173 JM Bruneau 8,9550</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
174 Plastic Omnium 8,9110</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
175 La Lyonnaise des Eaux 8,8800</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
176 Conforama 8,8533</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
177 Crédit Mutuel ARKEA 8,8233</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
178 Groupama 8,7862</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
179 Bricorama 8,7747</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
180 Cetelem 8,6093</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
181 Pernod Ricard 8,6074</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
182 Air France KLM 8,5436</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
183 Sodexo 8,5126</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
184 JPG Staples Direct 8,5080</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
185 Corsair Fly 8,4731</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
186 Saint Gobain 8,4155</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
187 Heinz 8,3398</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
188 Pfizer 8,1790</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
189 Cardif 7,9971</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
190 Synergie 7,4298</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
191 Française des Jeux 7,1724</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
192 Système U 7,0171</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
193 France Television 6,8945</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
194 Schneider Electric 6,8555</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
195 Bouygues Telecom 6,5117</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
196 April 6,3919</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
197 NC Numéricable 5,8349</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
198 Novartis 5,7720</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
199 M6 5,7467</div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
200 Starbucks 4,2245<br />
<br />
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</div>
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Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-78652365086723884872013-02-14T11:48:00.000+01:002013-05-08T18:09:39.555+02:00Les "plus" et les "moins" des huit grands modes d'enquête pour mesurer la satisfaction client<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<b>S'il y a un domaine où le "do like" est absolument à proscrire, c'est le domaine de la relation client. Avant toute forme de conclusion sur les raisons des manquements de votre entreprise dans ce domaine, il est nécessaire de lancer une phase d'enquête.</b><br />
Albert Einstein disait que pour résoudre un problème, il passait 90% du temps à comprendre la question posée et les 10% restant à formuler la réponse. Le diagnostique doit être l'étape la mieux soignée de votre démarche. De plus, si l'on considère que la relation client est une problématique qui est toujours en mouvement et où l'entreprise doit sans cesse s'adapter, nous pouvons en conclure que les enquêtes doivent être systématiquement utilisées et analysées. Je viens de trouver une infographie de Christian BARBARAY (excellent professionnel dans le domaine) qui analyse les plus et les moins des huit grands modes d'enquête pour mesurer la satisfaction client : le Téléphone, le Postal, l’Internet, les SMS, le Face à Face, le Distribué, les QR Codes, les Bornes et Tablettes.<br />
<br /></div>
<iframe frameborder="0" height="400" src="http://prezi.com/embed/qsbkdqfk9swk/?bgcolor=ffffff&lock_to_path=0&autoplay=no&autohide_ctrls=0" width="550"></iframe><br />
<br />
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<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • L</em></em><em id="__mceDel"><em>a gestion du contact client (</em></em><em id="__mceDel"><em>CEM) • </em></em><em id="__mceDel"><em>La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). </em></em></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Nous contacter : <a href="mailto:christophe.weiffenbach@aryvart.com" target="_blank">christophe.weiffenbach@aryvart.com</a>, <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">www.aryvart.com</a>, +33 (0)1 43 67 56 33</em></em></div>
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Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-35277813764919143492013-01-04T00:35:00.001+01:002013-05-08T18:10:26.670+02:00Synchronisation des RDV et des tâches entre Google Calendar et ORACLE Fusion CRM<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiRipMa1z8YpeirNMT9mGCVubFsCMU4Pk2ddVcwQEf2gO6nmNLqROl7kumLQkQrr-r_mAwFqGwFbcPlM0h-o-9Aph8n_sTFYPNZd5ujnh6Mj2RQnWK2NZslY2HflRC4Ur7u30dMb4GeQ9Q/s1600/Fusion-GoogleCalendar-Aryvart.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="122" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiRipMa1z8YpeirNMT9mGCVubFsCMU4Pk2ddVcwQEf2gO6nmNLqROl7kumLQkQrr-r_mAwFqGwFbcPlM0h-o-9Aph8n_sTFYPNZd5ujnh6Mj2RQnWK2NZslY2HflRC4Ur7u30dMb4GeQ9Q/s400/Fusion-GoogleCalendar-Aryvart.jpg" width="400" /></a></div>
<b>Un module complémentaire à Fusion CRM d'Oracle a été développé par <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">Aryvart</a>. Cet outil permet de synchroniser les informations entre Fusion CRM et Google Calendar. Véritable synchronisation en double flux entre les deux calendriers, tous les nouveaux rendez-vous et les nouvelles tâches sont automatiquement reportés sur les deux agendas. Aryvart assure les mêmes développements sur l'application Oracle CRM On Demand ou d'autres CRM comme Microsoft Dynamics CRM.</b><br />
<br />
Si vous êtes comme moi, la gestion de vos rendez-vous devient un exercice difficile lorsque l'on se sert de trois ou quatre outils différents car, à chaque fois que l’on modifie l’un des calendriers, il faut à mettre à jour les autres...<br />
<div>
Pour Fusion CRM d'Oracle, la synchronisation existe en standard avec les smartphones, de même que Fusion CRM intègre les technologies Microsoft, telles que les applications Office ou Outlook. En revanche rien n'existait pour la synchronisation avec Google Calendar.<br />
<br />
Les équipes d'<a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">Aryvart</a> ont développé un outil pour synchroniser les RDV et les tâches entre Google Calendar et ORACLE Fusion CRM. Connu pour leur maîtrise des techniques de web service (programme permettant l'échange de données entre applications et systèmes hétérogènes), Aryvart propose désormais un module complémentaire développé en .Net. La synchronisation se fait automatiquement tous les dix minutes. L'application détecte alors les nouveaux RDV ou les nouvelles tâches dans Google Calendar et vis versa dans Fusion CRM d'Oracle et il les synchronise avec d'autre systemes automatiquement. Pour ceux qui veulent en savoir plus, la vidéo (ci-dessous) présente une démonstration détaillée.<br />
<br /></div>
</div>
<iframe allowfullscreen="allowfullscreen" frameborder="0" height="315" src="http://www.youtube.com/embed/2I06TbUVaog" width="560"></iframe>
<br />
<br />
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • L</em></em><em id="__mceDel"><em>a gestion du contact client (</em></em><em id="__mceDel"><em>CEM) • </em></em><em id="__mceDel"><em>La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). </em></em></div>
<div style="margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 0px;">
<em id="__mceDel"><em>Nous contacter : <a href="mailto:christophe.weiffenbach@aryvart.com" target="_blank">christophe.weiffenbach@aryvart.com</a>, <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">www.aryvart.com</a>, +33 (0)1 43 67 56 33</em></em></div>
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Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-78084828455876035322013-01-03T22:06:00.000+01:002013-01-07T12:22:01.668+01:00Nos meilleurs vœux 2013 pour votre Relation Client !<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhEhT276AjQlIpDiVZx6LVyYdBoRu_DL_ike6Ex7bDuVVjFXec_Gy8p5QE-6LL4LcvtLWLWSBgwD6ubblV6II6it4EpmEMKUQqQxgZBt1QMw43xCdnO3vvuuCLRb6GxiBF_BoDZP4DJSq0/s1600/voeux-aryvart-540.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhEhT276AjQlIpDiVZx6LVyYdBoRu_DL_ike6Ex7bDuVVjFXec_Gy8p5QE-6LL4LcvtLWLWSBgwD6ubblV6II6it4EpmEMKUQqQxgZBt1QMw43xCdnO3vvuuCLRb6GxiBF_BoDZP4DJSq0/s1600/voeux-aryvart-540.jpg" /></a></div>
<div style="text-align: center;">
<br /></div>
<div style="text-align: center;">
<b> En 2012, une étude </b><b>menée </b><b> auprès de 450 directeurs commerciaux & marketing, a montré que la relation client reste un défi majeur en 2013. </b></div>
<div style="text-align: center;">
Le défi s'articule autour de quatre grands chantiers : L'optimisation <br />
des données clients, via l'outil <b>CRM</b> traditionnel, la mise au point <br />
des interactions clients afin de dialoguer avec lui, ce sont <br />
les outils <b>CEM</b> (Costumer Experience Management), la mise en cohérence <br />
de toutes les procédures de l'entreprise, c'est la <b>Conduite <br />du Changement,</b> enfin, la <b>BI,</b> pour mesurer la performance <br />
de tous ces dispositifs.</div>
<div style="text-align: center;">
<br />
Pour 2013, rien n'est plus rassurant qu'une structure souple et spécialisée <br />
dans l'ensemble des domaines de la Relation Client.<br />
<b>Toute l'équipe <a href="http://www.aryvart.com/fr/index.php" target="_blank">Aryvart</a>, vous souhaite <br />une année pleine de sérénité et de réussites ! </b></div>
</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-54960323461970094942012-09-28T09:28:00.001+02:002012-09-28T09:53:28.493+02:00L'open data, le dilemme : soit garder l'information, soit la partager.<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<b>L'open data est la tendance qui va le plus impacter les entreprises dans les années qui viennent. L'information est un actif de l'entreprise. Deux attitudes s'affrontent face à cet actif, soit garder l'information, soit la partager. Pour certaines données, aujourd'hui le partage apporte plus qu'il n'en retire en terme d'avantage concurrentiel.</b><br />
L'open data est le préalable indispensable pour les futures applications qui apporteront les services que la technologie nous promet avec des informations toujours plus pertinentes et mieux structurées.<br />
Cette petite vidéo explique assez bien le service que les entreprises peuvent rendre si elles ouvrent leurs datas comme le font déjà Suez Environnement ou la SNCF. L'homme de marketing que je suis, imagine alors aisément le bénéfice en terme d'image que cela peut générer.</div>
<br />
<iframe allowfullscreen="allowfullscreen" frameborder="0" height="304" src="http://www.youtube.com/embed/neNXsJs_-ME" width="540"></iframe></div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-74849292815839902892012-09-24T10:16:00.003+02:002013-01-08T15:56:32.773+01:00WEB CONFÉRENCE La Conduite du changement, doit-elle être l’objectif principal d'un projet CRM ?<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div style="text-align: left;">
</div>
<div style="text-align: left;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNEI069nh8PuEniwI7S6P5DIUrwC2TZaSB2J3KV4d8heboElkBK4rAHHtp64Li16k4YAuEaS_rKKCjabrZA23CV1I9MLYBeK7e2jRrv_NgQy-SKi6tHFD2CD4kUa7tKFkRUV4N_LYBNoY/s1600/Conf-conduiteduchangement.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNEI069nh8PuEniwI7S6P5DIUrwC2TZaSB2J3KV4d8heboElkBK4rAHHtp64Li16k4YAuEaS_rKKCjabrZA23CV1I9MLYBeK7e2jRrv_NgQy-SKi6tHFD2CD4kUa7tKFkRUV4N_LYBNoY/s320/Conf-conduiteduchangement.jpg" width="320" /></a></div>
Depuis la web-conférence sur la conduite du changement qui a eu lieu le 16 octobre 2012, vous pouvez demander une call-conférence sur le sujet <a href="http://crm-bi-marketing.blogspot.fr/p/conferences-en-ligne.html" target="_blank"><b>Faites la demande</b></a>. </div>
<br />
<b>"47% des projets CRM sont considérés comme des échecs" </b><br />
<b>selon le cabinet Forrester Research !<b></b></b><br />
<br />
L'arrivé d'un CRM ne concerne pas uniquement la DSI mais, la place centrale qu'il occupe, impacte l'ensemble de l'entreprise. De plus, le risque majeur d’une application n’est plus technique mais, résulte de la non-utilisation ou du rejet des outils. En effet, L'arrivé du CRM modifie defacto les organisations, les équipes et leurs process. Ces changements ne sont jamais spontanément les bienvenus.
Il est donc vital de faire adhérer les collaborateurs à l'arrivée de ce nouvel outil, de faciliter l'intégration des nouvelles missions inhérentes au CRM, de constituer et préparer des équipes soudées et impliquées. Enfin, il faut revisiter les processus afin d'apporter toute la valeur ajoutée au CRM.
<b> </b><br />
<br />
<b>LE PROGRAMME DE LA CALL-CONFÉRENCE</b><br />
1. Quelques constats sur les projets CRM. <br />
2. Pourquoi les projets CRM finissent mal (en général) ? <br />
3. Les points clés d’un changement réussi. <br />
4. Comment s’articule la conduite du changement avec le projet “technique” du CRM ? <br />
5. La méthodes pour conduire un changement efficace et rapide. <br />
6. Pourquoi et comment cela fonctionne et qu'est ce que cela apporte de plus ?</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-11475599140383916802012-09-18T16:09:00.000+02:002013-01-08T16:07:07.342+01:00Une belle source de performance pour l'entreprise<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<div style="text-align: left;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhxpi-JqUgukg7Ky04UfYrcU2jOVHKMdgYy37QQnsxQ7osrgOU_xtvuy4xqcoQofdxwEyAt9raYjz475ARctk8jQC98SVP3h2-LTApBW9SbJoUOfUQA42c_SgGqmy3kOoeO6kcdW0PMs0Y/s1600/courbe.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhxpi-JqUgukg7Ky04UfYrcU2jOVHKMdgYy37QQnsxQ7osrgOU_xtvuy4xqcoQofdxwEyAt9raYjz475ARctk8jQC98SVP3h2-LTApBW9SbJoUOfUQA42c_SgGqmy3kOoeO6kcdW0PMs0Y/s200/courbe.jpg" width="200" /></a></div>
<b>Le monde est entrain de changer, je ne vous apprends rien mais, les acteurs institutionnels ne sont pas encore préparés aux bouleversements en cours. Les clefs de la performance passent pourtant par la prise en compte des nouvelles expressions du corps social de l'entreprise. Une importance accentuée par la place prisent par les projets IT au travers d'applications comme les CRM, les ERP... Les ressources humaines sont devenues la dernière source de compétitivité, car dans leurs aspects productifs, les entreprises sont devenues de plus en plus comparables. </b>Beaucoup de menaces pèsent sur les entreprises. Plus aucune ne peut se prévaloir d'être à l'abri de voir arriver sur son marché un concurrent avec une offre 30% moins cher ou avec un produit plus innovant que le sien. Les fonctions de base des entreprises sont depuis longtemps assurées par des techniciens performants issus des meilleures écoles et la production a été sans cesse amélioré par plusieurs décennies de gains de productivité. De même, les plus values d’une application IT n’est plus technique car, toute les applications ont aujourd'hui semblablement les mêmes capacités mais, elles tiennent surtout à l'utilisation inspirée des salariés.
Dans ce contexte, les managers ont des difficultés pour exercer leur rôle. La peur de la nouveauté et de l’innovation reste partagée par bon nombre d'entre eux, soucieux de préserver leurs acquis et de ne pas participer au prochain plan social. Pourtant, l'engagement des salariés est une source importante de performance et de productivité. Là, le manager retrouve sa dimension créative. Cet engagement est l'Avantage concurrentiel de l'entreprise. Trouver les produits qui peuvent rencontrer des clients et mobiliser leurs développements sont des ressorts qui se nichent au cœur de l'entreprise. Individuellement et collectivement, les solutions sont là, dans chacun des employés. Cela nécessite de mettre en place les outils et les process nécessaires. Il est temps de s'interroger sur les clefs de l'engagement des salariés et de chercher à connaître les sources de démotivation et d'insatisfaction.
<b>Nous vous invitons à <a href="http://crm-bi-marketing.blogspot.fr/p/conferences-en-ligne.html" target="_blank">vous inscrire pour une call-conférence sur le thème de la place de la Conduite du changement dans un projet CRM</a> afin de comprendre quelles mécaniques sont essentielles pour créer des équipes soudées et motivées.</b>
</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-87928071142903069342012-07-10T18:33:00.001+02:002012-07-12T23:37:12.233+02:00Les risques pour l'entreprise a mal appréhender son capital client<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<br />
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgDUC5xneT4OSdhUXlJ2fd7ld66WKfPbaSImOVM8GfiiKXAJljnr_u971cSo-aLgWcGurXNaq00OdHwGxMgp50vL_ftztxWxq7VsvploeTvkvakEiDQU91XtxG16JjOHLhUwMjhUo621-M/s1600/sclnc.png" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><b><img border="0" height="178" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgDUC5xneT4OSdhUXlJ2fd7ld66WKfPbaSImOVM8GfiiKXAJljnr_u971cSo-aLgWcGurXNaq00OdHwGxMgp50vL_ftztxWxq7VsvploeTvkvakEiDQU91XtxG16JjOHLhUwMjhUo621-M/s200/sclnc.png" width="200" /></b></a><b>Le Capital client est un actif encore mal connu par l’entreprise. La plupart d'entre elles ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients alors que toutes les études montrent que la fidélité impacte fortement la rentabilité de l’entreprise et est un allié précieux pour détecter les nouvelles opportunités. Le défi est de taille car une mesure mal réalisée est un danger pour l'entreprise qui s'y fie. Alors, comment "bien" mesurer son service client ? </b><br />
<br />
<b>Un service client bien géré est un service client bien mesuré.</b> Les bonnes mesures sont celles qui se font régulièrement et dont les synthèses correspondent aux problématiques de l'entreprise.<br />
Quelle est la fidélité ? la solvabilité ? la rentabilité ? le panier moyen ? le poids des premiers clients dans le chiffre d’affaires ? la dynamique future de nos clients ? la progression de nos parts de marché ? la satisfaction ? le choix offert à nos clients par les concurrents ? Toutes ces problématiques participent à la bonne gestion de son capital client. Le problème est de récolter les datas pertinentes. Par exemple, la satisfaction client ne doit pas se confondre avec la fidélité : un client satisfait n'est pas forcement fidèle et vis versa. Autre exemple, on ne mesure pas l’intelligence en demandant aux personnes si elles s’estiment intelligentes et de la même manière, on ne mesure pas la satisfaction en demandant à ses clients s’ils sont satisfaits. <b>Une mesure erronée est dangereuse pour l'entreprise.</b> Elles peuvent produire de l’insatisfaction là où il n’y en avait pas avec la mise en place d’actions ou de produits inadaptés. Il peut en résulter un sentiment de performance injustifiée dans les équipes tandis que l'insatisfaction client prolifère.<br />
<br />
Il faut s’assurer que les informations récoltées traduisent correctement la dimension qu'il faut mesurer, car évaluer son capital client ne revient pas à étudier les résultats de sa stratégie commerciale mais, d'avoir les mesures qui permettent d'éclairer leurs profils. Même si, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, la satisfaction des clients sont des notions tangibles, on ne les segmentent pas de la même manière suivant que l’on est une SSII avec 100 clients ou une entreprise BtoC qui en compte deux millions. Bilan, les mesures de la satisfaction client sont complexes à mettre en œuvre et demandent un savoir-faire dont il faut pas sous-estimer l'importance.</div>Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-88094808008385112982012-05-13T12:51:00.000+02:002012-05-14T12:35:49.097+02:00Faire PLUS avec MOINS<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<b>La nouvelle génération des directions marketing et des directions commerciales sont orientées vers la réalisation d'objectifs précis, vers le pilotage de campagnes 360° et l'anticipation stratégique. La réduction des coûts est plus que jamais la problématique du moment avec la périlleuse mission de faire plus avec moins.<br />
<br />
<b>L'optimisation passe par l'analyse</b><br />
</b>Quel que soit vos choix stratégiques, il est non seulement aujourd'hui nécessaire de pouvoir mesurer une par une ses campagnes mais, également l'ensemble de ses actions marketing et commerciales sur une période suffisamment longue pour faire ressortir des tendances précises et signifiantes. Pour ce faire, des outils permettent, de manière analytique, d'obtenir la masse d'informations nécessaire au pilotage de la performance : les CRM avec une Business intelligence (BI) intégrée.<br />
<b><br />
<b>L'optimisation passe par la connaissance client</b></b><br />
Le CRM centralise les précieuses informations qui permettent certes, d'analyser le ROI des campagnes mais surtout, qui permettent d'apporter les bonnes réponses à un consommateur en quête de services et de reconnaissance. Avec l'invasion du numérique, les points de contacts avec le client se sont multipliés. Dans le cadre d'une organisation «customer centric», la collaboration entre les marketeurs et les commerciaux, est plus que jamais nécessaire pour adresser les bons messages. Les CRM sont aujourd'hui capables de mémoriser l'ensemble des relations entre l'entreprise et son client. Pour un commercial quoi de plus précieux que d'avoir sous les yeux les informations qui lui indiquent si la personne au téléphone est venu au dernier salon et/ou si elle a téléchargé le livre blanc sur la réduction des coûts ? Quoi de plus précieux pour le marketing que d'identifier les clients en litige avant de leur faire parvenir une campagne de promotion ?<br />
<div style="margin: 0px;">
<div style="margin: 0px;">
<b>Le "data mining" ou la connaissance client est le nouveau capital des entreprises qui se valorise directement sur le terrain. </b><br />
<br /></div>
</div>
<div style="margin: 0px;">
Tous ces sujets ont été débattus lors de notre conférence du 26 avril, n'hésitez pas à me solliciter pour une "Conf-Call". <a href="http://crm-bi-marketing.blogspot.fr/p/web-conference-12-avril-2012.html">En savoir plus.</a></div>
</div>Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-54730663560707144682012-05-12T16:29:00.001+02:002013-05-16T13:06:51.681+02:00Le CRM, une occasion en or de dynamiser vos équipes<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
<b>L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?</b><br />
<br />
<b>Faire collaborer très en amont </b><b>les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.</b><br />
La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre de la parole du client. Nombres de réussites n'auraient pas vu le jour si les résultats de leurs études avaient été pris au pied de la lettre. Le risque est nécessaire à la réussite ; défricher ce qui n’est pas forcément exprimer, observer le consommateur, utiliser son intuition, c’est tout cela qui contribue aux bons projets. Ce processus doit impliquer les autres services dans un management non hiérarchique.<br />
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<b>L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques </b><b>nouvelles</b><b>.</b><br />
Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.<br />
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Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en <a href="http://crm-bi-marketing.blogspot.fr/p/conferences-en-ligne.html" target="_blank">savoir plus</a>.</div>
Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-3251259374417519262012-05-11T11:19:00.003+02:002012-05-12T20:59:26.422+02:00Quel sera votre système d’information dans 10 ans ?<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
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<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgmepl9nIfUh1Y2Sj63cvUt-00pJZ5_6yoQsoMlV1MNw8TJ8FIHNtLCGYy_HaxmpetuNSuBGbfcZnWSqTOQWW4v5Nv5xxUexK6SMzZVhFWovZokt49ICzEL_DAfODVdm6Cehbryr_SrFuQ/s1600/Arv-Blog1.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="200" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgmepl9nIfUh1Y2Sj63cvUt-00pJZ5_6yoQsoMlV1MNw8TJ8FIHNtLCGYy_HaxmpetuNSuBGbfcZnWSqTOQWW4v5Nv5xxUexK6SMzZVhFWovZokt49ICzEL_DAfODVdm6Cehbryr_SrFuQ/s200/Arv-Blog1.jpg" width="200" /></a></div>
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<b>La 10e édition du Forum CXP tentera d'apporter des réponses sur ce que sera demain, l'IT dans l'entreprise. </b><br />
Les progiciels ne sont pas seulement des outils mais sont le socle où repose la stratégie, les hommes et l'efficacité de l'entreprise. L'innovation numérique fait émerger une culture de l'échange et de
l'instant présent. Le mode SaaS, les évolutions des interface et des ergonomies, les
nouvelles relations sociales, les nouvelles relations clients, le web
mobile...sont les expressions d'un bouleversement sociétal sur lequel
l'entreprise doit se redéfinir. <br />
Le forum aura lieu le Jeudi 14 Juin, de 9h à 17h au Centre de conférences Etoile Saint Honoré rue Balzac - Paris 8e. <a href="http://www.cxp.fr/evenements-cxp/forum-cxp-10-eme-edition-paris_154" target="_blank">En savoir plus et/ou s'inscrire.</a></div>
</div>Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1481025614448339828.post-81948521105798190872012-01-16T23:41:00.000+01:002012-05-12T20:59:40.206+02:00Happy new "click" for 2012 !<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on">
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<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiuZ-N8T9Dk6cg7Da7TWEjUXtmjBLpOu2ur1GIl5VZemELPn39cBXWekFEtr4V90f_SCfKDYefOT0Glmo8fMlBZBQu-H6oxlL8DlZnbRJuUhyhyStX-BLZO8axoiYx7-hcdJuumhxvPoUA/s1600/voeux-aryvart.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="400" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiuZ-N8T9Dk6cg7Da7TWEjUXtmjBLpOu2ur1GIl5VZemELPn39cBXWekFEtr4V90f_SCfKDYefOT0Glmo8fMlBZBQu-H6oxlL8DlZnbRJuUhyhyStX-BLZO8axoiYx7-hcdJuumhxvPoUA/s400/voeux-aryvart.png" width="360" /></a></div>
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Un récent webinaire du cabinet Gartner a confirmé comme tendance lourde,
l'adoption du cloud computing. Le "cloud computing" est une solution
plébiscitée par les DSI qui se confrontent au délicat dossier de la
modernisation de leurs systèmes informatiques ainsi, cette année, le pourcentage des
budgets IT alloués au "cloud computing" passera de 5% à 25%. <br />
Plus que jamais, les investissements dans l'innovation et les nouvelles
technologies sont importants et stratégiques alors en 2012, <b>toute
l'équipe d'ARYVART est là pour vous accompagner dans la voie vers le
HAPPY NEW "CLICK" !</b></div>Christophe WEIFFENBACHhttp://www.blogger.com/profile/18036650252051334843noreply@blogger.com0