Voici une réunion que nous avons tous, un peu, vécu...

Voici une réunion que nous avons tous, un jour, un peu vécu... c'est un peu surréaliste mais, cela illustre bien, les difficultés de communication qui s'appliquent à tous les domaines lorsqu'il faut gérer des demandes contradictoires dont les motivations nous échappent ;-)

Études sur les utilisateurs de mobiles en France

Le slide show ci-dessous illustre une étude date de plus de 6 mois mais, lorsque Google fait une étude sur les utilisateurs français de Smartphone en s'appuyant sur le savoir faire de l'institut Ipsos, nous ne pouvons que saluer la richesse des données mise à disposition des "Marketeurs" et de ceux qui recherchent des données pour leurs business plans.

Beaucoup plus récent, la 4ème édition du baromètre du marketing mobile vient de sortir et confirme deux grandes tendances. D'une part, un million de personnes sont venus grossir les rangs des acheteurs via mobiles qui comptent désormais 4 millions de personnes et d'autre part, les tablettes continuent leurs progressions et sont présentes désormais dans 25% des foyers français. Lire le baromètre.

Etude Google Ipsos - Planète mobile France

Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite une très belle année 2014 !

Entre la montre téléphone de Samsung, les lunettes de Google ou les applications mobiles boostées par la 4G, vos clients sont de plus en plus entourés d'objets connectés qui font d’eux, d’ores et déjà, des interlocuteurs intransigeants.

Selon Forrester (2013) près de 90% des consommateurs utilisent trois différents terminaux pour une tâche simple comme réserver une table au restaurant. Que vous qualifiez cela de multicanal, de crosscanal ou d’omnicanal, le client, quant à lui, ne voit là qu'un seul chemin dans le mixe entre les différents outils qui lui sont offerts pour répondre à ses besoins.

Il n’est donc pas étonnant que 59%* des entreprises prévoient une augmentation de l'usage des canaux synchrones tels que les outils de web call back, tchat ou visio-chat ainsi que les réseaux sociaux ou des applications d’aide en ligne (*étude CXP Colorado).

ARYVART est au cœur de cette révolution en accompagnant les entreprises dans leurs gestions de la relation client et dans l’évolution de leurs CRM. Plus que jamais, pour 2014, notre structure souple et nos équipes ultra spécialisées sont des atouts pour ceux veulent l’excellence à un coût maîtrisé.

Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite une année pleine de bonnes décisions et de clients satisfaits !

Dix conseils pour les marketeurs : "Multi-screen" opportunity

La nouvelle vie des agents virtuels

Plus 400% en quatre ans, l'implémentation d’assistants virtuels connaît un regain d'intérêt chez les sites d’E-commerce. Même si cette affirmation vient d'une enquête de CCM Benchmark dont je n'ai pas trouvé la trace, les "chat-bots" sont une fonctionnalité toujours à considérer dans le cadre d'une amélioration de sa relation client.

Une technologie plus accessible :
Si les agents virtuels intelligents (AVI) connaissent aujourd'hui un succès en terme de volume d'intégration, cela est sûrement dû à un accès moins onéreux à ces technologies. Il y a une dizaine d'année, seul la Société Virtuoz proposait une solution intéressante et a vite équipé des sites comme celui de la SNCF, Nespresso, Michelin, Numericable, Nathan, Kaspersky, … Seul les sites avec de gros volumes de contact entrant pouvaient véritablement rentabiliser l'investissement. Ainsi, les agents virtuels étaient considérés dans l'écosystème de la relation client comme un investissement non qualitatif mais quantitatif, jouant plutôt sur une diminution des volumes des contacts clients. Aujourd'hui, la technologie est mature, ce qui rend l'utilisation d'un agent virtuel plus qualitatif. La concurrence est également plus nombreuse, ce qui a rendu son acquisition plus abordable et la plupart des éditeurs ont intégré des modèles de rémunération à l'usage.
En revanche, ce qui n'a pas beaucoup évolué, c'est le temps en interne que doivent prendre les équipes métiers pour renseigner la base de connaissance. Il ne faut pas sous-estimer l'importance et la réflexion à apporter au vocabulaire "client" et à l'arborescence thématique nécessaire pour qu'un arbre de connaissance soit réellement efficace… un vrai investissement.
Une présence de mieux en mieux appréhendée par l'internaute :
Les internautes ont l'habitude de les voir sur les sites et tentent de plus en plus facilement d'engager un dialogue avec un agent virtuel. Une étude réalisée sur un échantillon de 162 internautes à montrer que 76 % d'entre eux ont déjà utilisé un assistant et les jugent utiles. Les internautes savent qu'il ne s'agit pas d'un humain et donc considère les réponses en fonction, ce qui n'était pas toujours le cas au début où ils pouvaient générer beaucoup de frustrations.
Une technologie qui tire sa rentabilité également par un service irremplaçable : la disponibilité. Les agents virtuels offrent un accompagnement, une aide et des réponses 24h/24 et 7j/7.
Quelle solution choisir ? Plusieurs éditeurs se partagent le marché, Aryvart implémente aujourd'hui deux éditeurs : eGain et RightNow. Demande d'infos sur ces solutions.

Pour conclure, parmi les outils disponibles pour la gestion du contact client que sont l'e-mail, le téléphone, le chat en ligne, le rappel automatique ou les FAQ, les améliorations techniques et économiques placent les agents virtuels en bonne place dans cette liste. Avec ses atouts, les agents virtuels semblent promis à investir une place de plus en plus importante dans la gestion du contact client.

Web-conférence sur la relation client, le 12 juin à 15h sur le thème de la vente interactive.

 --- Inscription ---

+ 20% de vente sur Internet sur les trois premiers mois de l'année 2013, voilà le résultat donné par la Fevad après une enquête auprès de 120 000 sites web. Mais au-delà du sérieux de cette enquête, cette inexorable croissance prouve une nouvelle fois, la mue progressif du commerce vers une "digitalisation" de ses processus et ce, sur l'ensemble des secteurs. Pour accaparer le maximum de cette croissance, les sites les plus dynamiques ont déjà adopté des outils qui ont fait leurs preuves : offre pro-active, chat/video, partage d'écran, aide guidée... Aujourd'hui laisser un internaute seul avec votre site n'est plus une option raisonnable. En effet, 60% des consommateurs veulent une aide interactive durant leur achat en ligne.

Pour en parler, Aryvart et l'éditeur eGain vous invitent à les rejoindre à la web-conférence sur la relation client le 12 juin à 15h qui aura lieu sur le site d'Ecommerce-Live, sur le thème : Vente Interactive, analysez en temps réel le comportement de l’internaute et intervenez auprès de lui de manière personnalisée - Accès au formulaire d'inscription -

Chaque minute, 88% des internautes quittent les sites d'e-commerce sans passer commande, soit parce que la partie paiement ou le formulaire leur a semblé trop long ou trop complexe, soit parce qu'ils n'ont pas trouvé l'information ou le produit recherché. 

Depuis plusieurs années des outils permettent d'accompagner le client dans son parcours d'achat et de rester en phase avec ses attentes. Grâce à eux, les commerçants peuvent revenir à leur vrai métier pour conseiller, choisir et sélectionner les produits, les mettre en scène et les vendre. Mais, au-delà d'une augmentation du volume des ventes, ces outils permettent de créer des moments positifs pour l'internaute, ce qui améliore la satisfaction du client, suscite un bouche-à-oreilles favorable et améliore l’image de votre site.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

Le CRM est une occasion unique de mettre en place des nouvelles dynamiques d'équipes

Atelier de "Conduite du changement"

L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?

L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques nouvelles.

Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. Faire collaborer très en amont les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.

La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre des études "Client". La collaboration en interne est toute aussi importante, à travers une culture de partage et de projets communs.

Avec un partenaire spécialisé dans la Conduite du changement et le Team bulding, nous avons mis en place des ateliers spécifiquement conçus sur les problèmatiques "CRM". 

Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.

Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en savoir plus. Des rendez-vous téléphoniques sont organisés pour expliciter le contenu des ateliers. Inscrivez-vous à la Call-conférence "La Conduite du changement, doit-elle être l'objectif principal d'un projet CRM ?"

L'essence de la relation client : les moments décisifs

La gestion de la Relation Client n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits mais, plutôt l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Cela ne consiste donc pas uniquement à renseigner un client ou à lui trouver immédiatement une solution mais, également y mettre les formes. La gestion multicanal de la relation client ne peut donner tout ses fruits sans ces "moments de vérité" ou "moments décisifs" qui jalonnent une expérience client et qui résultent d'une série de détails propre à chaque secteur et chaque univers de marque.

Voici pour preuve, une études menées par la société de formations Achieveglobal auprès de 5000 consommateurs du monde entier. Un large panel pour une analyse qui pousse à considérer la qualité de la relation client comme un axe essentiel de différenciation concurrentiel. Ils donnent trois pistes pour améliorer l'expérience des clients :

1/ Les moments décisifs (déf. Tout événement / moment d'une interaction au cours duquel un client juge votre organisation ou son interlocuteur.) Conseil : Créez des moments décisifs positifs pour améliorer la satisfaction du client, susciter un bouche-à-oreilles favorable et améliorer l'image de votre organisation.

2/ Le Score Net de Recommandation (NPS) (déf. Une mesure de la probabilité que le client recommande votre entreprise à une client ou un collègue.) Conseil : Élaborez une stratégie "gagnant-gagnant" pour accroître votre taux de recommandation et gagner des clients en leur faisant vivre une expérience exceptionnelle.

3/ Effort émotionnel (déf. Les efforts réalisés par vos collaborateurs pour exprimer les émotions attendues par vos clients pendant les interactions.) Conseil : Préparez les collaborateur à réellement ressentir et exprimer les émotions attendus, ce qui aura pour conséquence, moins de décallage émotionnel et plus de moments décisifs positifs.

Le texte de l'image n'est pas très lisible... cliquez dessus afin de l'afficher en plus grand :-). Sinon, voici les principaux résultats ou interprétations de résultats de cette enquête :

• 93% des clients décident de ne plus travailler avec une entreprise après avoir vécu 1 à 3 mauvaises expériences

• 1/3 (33%) des clients accordent plus d'importance à une relation de qualité qu'à la résolution immédiate de leurs problèmes.

• Plus de 1/3 (37%) des clients ayant eu une mauvaise expérience de service ont posté un commentaire négatif en ligne.

• Les clients préfèrent de beaucoup communiquer avec une entreprise par le biais d'interactions personnelles directes avec le prestataire de service sur une question ou un problème :
- 2% par écrit
- 43% par téléphone
- 18% par email
- 37% en personne

• Les clients n'apprécient pas lorsque les prestataires de service :
- 23,3% Sont grossiers, rapides, désagréables, peu aidants, impatients
- 17,2% Sont prévisibles, hors propos, peu clairs, lisent un script
- 16,4% Disent "non" ou "je ne sais pas faire", n'agissent pas
- 11,7% Ne m'écoutent pas
- 11,7 Me mettent en attente
- 10,8% Disent que c'est de ma faute

• J'apprécie lorsque les prestataires de service :
- 28,4% présentent des excuses, se montre désolés
- 17,4% Sont polis, agréables, aimables, courtois
- 16,1 M'écoutent
- 15,7% Me comprennent
- 12,4% Résolvent mes problèmes
- 10% Sont sincères

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

Pour gérer la Relation client, le knowlegde management est-il l'outil incontournable ?

Entre l'e-mail, les réseaux sociaux, les outils de prise de rendez-vous, le chat en ligne, le co-browsing ou l'appel téléphonique.., le knowlegde management est-il l'outil incontournable pour traiter indifféremment tous ces types de mise en relation ?

Qu'est-ce que le knowlegde management ? Dans le cadre de la relation client, le Knowledge Management (gestion des connaissances) est l'ensemble des méthodes et des techniques permettant de collecter, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances créés par l'entreprise (marketing, juridique ou technique) en vue de répondre aux interrogations de ses clients avant, pendant et après la vente. Ainsi son 1er rôle est celui de permettre la formulation d'une réponse  dans un délai acceptable pour le client et conforme à sa demande dans le cadre défini par l'entreprise.

Le Knowledge Management unifie les réponses apportées par la marque quel que soit le canal choisit par le client. Le principal canal de contact avec la marque reste le téléphone même si, les canaux numériques prennent de plus en plus de place : l’e-mail, les FAQ et interfaces de chat ou les réseaux sociaux. Cette multiplicité des points de contact nécessite la mise en cohérence des messages pour éviter que d’un conseiller téléphonique à l’autre ou que d’un canal à l’autre, les réponses soit différentes voir opposées ou plus simplement approximatives. Encore une fois, une base de connaissance (knowledge base) permet des réponses homogènes et pertinentes.

Le Knowledge Management dans ce cadre vise la diminution les volumes suivants :
• le nombre d'appels et le nombre de rappels.
• le temps passé au téléphone par les agents pour résoudre les problèmes.
• le nombre de demande où l'intervention d'un superviseur est nécessaire.
• le nombre de jours de formation d'un agent.

Enfin, le Knowledge Management permet également d'améliorer la qualité du contact client. Bien gérer le contact client ne consiste pas seulement à apporter au client l'information qu'il recherche dans un délai acceptable mais également à soigner les marques de reconnaissance à son encontre.
Pour cela, compte tenu des turn-over sur les postes de télé-opérateur et du temps de formation nécessaire à la formation aux produits/services, il reste peu de temps pour apprendre à soigner la qualité du contact. Un outil de Knowledge management trouve là toute son utilité en permettant d'avoir un temps de formation de télé-opérateur mieux répartie entre la connaissance produit et la qualité de l'échange.

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8 sources de profits d'une relation client de qualité

La qualité de la relation client ne se mesure pas uniquement en terme de Satisfaction Client. Les directions financières exigeantes en terme de ROI et les "Cost killers" en tout genre, devraient très bientôt s'y pencher et voir dans la relation client, une source de profits et un levier efficace dans la réduction des coûts.

Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne.
Selon les travaux de l'Université du Michigan (Université reconnue dans la Satisfaction Clients), nous pouvons dénombrer huit sources de profits liées à la satisfaction clients :
1 - L'augmentation de la durée de vie des clients. Les entreprises perdent en moyenne la moitié de leur clients sur une période de cinq ans.
2 - Avoir un bon indicateur de gestion du futur CA
3 - Réduire la sensibilité au prix de ses clients
4 - Réduire l'attraction concurrentiel
5 - Renforcer sa bonne réputation. Un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5).
6 - Réduire le coût des nouveaux clients, il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver.
7 - Réduire les coûts d'exploitation
8 - Réduire les coûts de transactions futures

Sources : init-marketing

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La "Relation client", un retard très Français !

Beaucoup d'articles récents décrivent la relation client comme le prochain grand champ de bataille pour les entreprises. Avec un client de mieux en mieux informé et de plus en plus volage, avec des avantages technologiques toujours plus rapidement rattrapés par la concurrence, la relation client apparaît comme une vitale plus-value, permettant de différencier ses produits et de sauvegarder ses marges. Oui mais, ce constat n'a pas encore totalement fait son chemin en France. Si l'on se fie à l'étude menée cette année, auprès de 200 grandes entreprises françaises par the Human Consulting Group (HCG), la qualité de l'accueil est même en baisse (ci-dessous le palmarès de l'études). Un symptôme qui ne trompe pas : cette fonction est pourtant devenue incontournable chez nos voisins anglo-saxons, avez-vous parmi vos collègues, un responsable ou un directeur de la relation client ?

Palmarès HCG de la relation client 2013

Les dix premières entreprise en relation client :

1) Coca-Cola  2) Clarins  3) Yves Rocher  4) Leroy Merlin  5) Century 21  6) Casino  7) Beghin Say  8) KFC  9) Truffaut  10) PSA Peugeot 

Les 10 dernières entreprises du classement relation client :

1) Française des jeux  2) Système U  3) France Télévision  4) Schneider Electric  5) Bouygues Télécom  6) April  7) NC Numéricable  8) Novartis  9) M6  10) Starbucks 

Les 200 entreprises en France, le classement en entier :

1      Coca Cola      18,2233 /20

2      Clarins        17,8933

3      Yves Rocher   17,8052

4      Leroy Merlin   17,6483

5      Century 21    17,5329

6      Casino        17,4010

7      Beghin Say    17,2421

8      KFC           17,2233

9      Truffaut       16,8455

10     PSA Peugeot  16,7660

11     MMA         16,6890

12     Hennessy     16,3424

13     Dell           16,2583

14     Bongrain      16,1267

15     Leclerc        15,9950

16     Castorama     15,9281

17     Bel            15,8527

18     Icade Immobilier      15,6443

19     Société Générale      15,5921

20     LCL            15,5588

21     BMW         15,5388

22     Baccarat       15,4571

23     Accor         15,4055

24     Kaufman & Broad     15,3390

25     Unilever       15,2450

26     Lafuma        15,2024

27     L'Oréal        15,1626

28     Banque Neuflize OBC / ABN Amro     15,0648

29     DHL EXPRESS  15,0231

30     Bayer HEALTHCARE    14,9952

31     Canon         14,9036

32     Christian Dior SA       14,8848

33     McDonald's    14,7633

34     HSBC          14,7290

35     La Redoute    14,6667

36     Louis Vuitton  14,6426

37     Nouvelles Frontières  14,6143

38     Danone               14,4471

39     Midas         14,4307

40     UPS           14,4221

41     Volkswagen France    14,3917

42     Natixis        14,3338

43     Kleenex       14,3155

44     But            14,3093

45     Rolex         14,3067

46     Boursorama Banque   14,2819

47     Arval          14,2738

48     Henkel        14,2302

49     3 Suisses      14,1243

50     Fiat           14,0448

51     Best Western  14,0031

52     Puma         13,9817

53     Bridgestone   13,8957

54     Nestlé        13,8590

55     Intermarché   13,8143

56     Caisse d'épargne      13,7479

57     GlaxoSmithKline       13,7424

58     Parc Asterix   13,7176

59     Orange        13,6807

60     Disney        13,6379

61     Leaseplan     13,6148

62     Renault               13,6090

63     Hermès               13,6031

64     Carrefour      13,6024

65     EDF           13,5719

66     Axa           13,5471

67     Randstad      13,4402

68     GDF Suez      13,4248

69     SNCF          13,4057

70     Fly            13,3469

71     Speedy               13,3033

72     Michelin       13,2752

73     Pepsico               13,2740

74     Belambra Clubs        13,2683

75     American Express     13,2371

76     Avis           13,2198

77     Darty          13,1417

78     Siemens       13,1410

79     Beiersdorf     13,1393

80     Fortuneo      13,0757

81     Toyota        13,0488

82     Kronenbourg  13,0148

83     Shell          12,9837

84     Eugène Perma 12,9314

85     Dalkia         12,9277

86     FedEx         12,9248

87     Generali Vie   12,9124

88     Hippopotamus 12,8731

89     Foncia         12,8705

90     Europ Assistance      12,7729

91     SEB           12,7612

92     Orpi           12,7260

93     Printemps Haussmann 12,7200

94     Cartier        12,7162

95     Cadbury       12,6479

96     Esso           12,5593

97     Futuroscope   12,5331

98     Hewlett Packard       12,5169

99     Heineken      12,5136

100    Sony          12,4931

101    Nexity        12,4620

102    Chanel        12,4605

103    Bosch France  12,3729

104    Lucien Barrière 12,3452

105    Vinci Park      12,3164

106    Boulanger     12,2733

107    Philips         12,2155

108    Groupe Galeries Lafayette    12,1921

109    Kellogg's       12,1600

110    Lafarge        12,0867

111    BNP Paribas   12,0767

112    Aviva          11,8767

113    Bouygues Immobilier  11,8252

114    PMU          11,8164

115    XL Airways     11,8024

116    Samsung      11,7988

117    Sofinco        11,7988

118    Maaf Assurances      11,7748

119    Jet Tours      11,7629

120    Auchan               11,754

121    Lactalis        11,7110

122    CRIT           11,7083

123    Lancôme      11,6055

124    Feu Vert       11,5150

125    Crédit Agricole 11,4998

126    TF1            11,4629

127    Club Méditerranée    11,4529

128    Procter & Gamble     11,4452

129    Norauto       11,3938

130    La Poste       11,2843

131    Louvre Hotels 11,2498

132    Adecco        11,1700

133    France Quick  11,1545

134    Pierre & Vacances     11,0888

135    IBM           11,0800

136    Pizza hut      11,0552

137    Banque Postale       11,0374

138    Le chèque déjeuner   11,0174

139    BHV           10,9014

140    Canal+        10,8969

141    Colgate Palmolive     10,8760

142    ING Direct     10,8069

143    Fnac          10,7795

144    Iliad           10,7673

145    Sanofi Aventis 10,6995

146    Johnson & Johnson    10,6648

147    Etam          10,6293

148    Go Sport      10,5786

149    Selectour      10,4952

150    Monoprix     10,4405

151    Manpower    10,3650

152    Goodyear     10,2783

153    Hertz          10,1767

154    la Poste mobile        10,1550

155    Whirlpool      10,1531

156    Apple         10,1362

157    Microsoft      10,1290

158    Nokia         10,0808

159    Total          10,0483

160    La Compagnie Régionale      10,0180

161    Veolia         9,9976

162    GMF Assurances      9,9650

163    Pierre Fabre   9,8962

164    BASF          9,8100

165    Rhodia        9,8023

166    Allianz         9,7379

167    Mont Blanc    9,6126

168    Chronopost   9,4983

169    Marionnaud   9,4433

170    Metro         9,4127

171    SFR           9,2586

172    CNP Assurances       9,1470

173    JM Bruneau   8,9550

174    Plastic Omnium        8,9110

175    La Lyonnaise des Eaux 8,8800

176    Conforama    8,8533

177    Crédit Mutuel ARKEA  8,8233

178    Groupama     8,7862

179    Bricorama     8,7747

180    Cetelem       8,6093

181    Pernod Ricard 8,6074

182    Air France KLM 8,5436

183    Sodexo               8,5126

184    JPG Staples Direct     8,5080

185    Corsair Fly     8,4731

186    Saint Gobain   8,4155

187    Heinz         8,3398

188    Pfizer         8,1790

189    Cardif         7,9971

190    Synergie       7,4298

191    Française des Jeux    7,1724

192    Système U    7,0171

193    France Television      6,8945

194    Schneider Electric     6,8555

195    Bouygues Telecom    6,5117

196    April          6,3919

197    NC Numéricable       5,8349

198    Novartis       5,7720

199    M6            5,7467

200    Starbucks      4,2245

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 

Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

Les "plus" et les "moins" des huit grands modes d'enquête pour mesurer la satisfaction client

S'il y a un domaine où le "do like" est absolument à proscrire, c'est le domaine de la relation client. Avant toute forme de conclusion sur les raisons des manquements de votre entreprise dans ce domaine, il est nécessaire de lancer une phase d'enquête.
Albert Einstein disait que pour résoudre un problème, il passait 90% du temps à comprendre la question posée et les 10% restant à formuler la réponse. Le diagnostique doit être l'étape la mieux soignée de votre démarche. De plus, si l'on considère que la relation client est une problématique qui est toujours en mouvement et où l'entreprise doit sans cesse s'adapter, nous pouvons en conclure que les enquêtes doivent être systématiquement utilisées et analysées. Je viens de trouver une infographie de Christian BARBARAY (excellent professionnel dans le domaine) qui analyse les plus et les moins des huit grands modes d'enquête pour mesurer la satisfaction client : le Téléphone, le Postal, l’Internet, les SMS, le Face à Face, le Distribué, les QR Codes, les Bornes et Tablettes.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 

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Synchronisation des RDV et des tâches entre Google Calendar et ORACLE Fusion CRM

Un module complémentaire à Fusion CRM d'Oracle a été développé par Aryvart. Cet outil permet de synchroniser les informations entre Fusion CRM et Google Calendar. Véritable synchronisation en double flux entre les deux calendriers, tous les nouveaux rendez-vous et les nouvelles tâches sont automatiquement reportés sur les deux agendas. Aryvart assure les mêmes développements sur l'application Oracle CRM On Demand ou d'autres CRM comme Microsoft Dynamics CRM.

Si vous êtes comme moi, la gestion de vos rendez-vous devient un exercice difficile lorsque l'on se sert de trois ou quatre outils différents car, à chaque fois que l’on modifie l’un des calendriers, il faut à mettre à jour les autres...

Pour Fusion CRM d'Oracle, la synchronisation existe en standard avec les smartphones, de même que Fusion CRM intègre les technologies Microsoft, telles que les applications Office ou Outlook. En revanche rien n'existait pour la synchronisation avec Google Calendar.

Les équipes d'Aryvart ont développé un outil pour synchroniser les RDV et les tâches entre Google Calendar et ORACLE Fusion CRM. Connu pour leur maîtrise des techniques de web service (programme permettant l'échange de données entre applications et systèmes hétérogènes), Aryvart propose désormais un module complémentaire développé en .Net. La synchronisation se fait automatiquement tous les dix minutes. L'application détecte alors les nouveaux RDV ou les nouvelles tâches dans Google Calendar et vis versa dans Fusion CRM d'Oracle et il les synchronise avec d'autre systemes automatiquement. Pour ceux qui veulent en savoir plus, la vidéo (ci-dessous) présente une démonstration détaillée.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 

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Nos meilleurs vœux 2013 pour votre Relation Client !

 En 2012, une étude menée auprès de 450 directeurs commerciaux & marketing, a montré que la relation client reste un défi majeur en 2013.

Le défi s'articule autour de quatre grands chantiers : L'optimisation
des données clients, via l'outil CRM traditionnel, la mise au point
des interactions clients afin de dialoguer avec lui, ce sont
les outils CEM (Costumer Experience Management), la mise en cohérence
de toutes les procédures de l'entreprise, c'est la Conduite
du Changement, enfin, la BI, pour mesurer la performance
de tous ces dispositifs.

Pour 2013, rien n'est plus rassurant qu'une structure souple et spécialisée
dans l'ensemble des domaines de la Relation Client.
Toute l'équipe Aryvart, vous souhaite
une année pleine de sérénité et de réussites !

L'open data, le dilemme : soit garder l'information, soit la partager.

L'open data est la tendance qui va le plus impacter les entreprises dans les années qui viennent. L'information est un actif de l'entreprise. Deux attitudes s'affrontent face à cet actif, soit garder l'information, soit la partager. Pour certaines données, aujourd'hui le partage apporte plus qu'il n'en retire en terme d'avantage concurrentiel.
L'open data est le préalable indispensable pour les futures applications qui apporteront les services que la technologie nous promet avec des informations toujours plus pertinentes et mieux structurées.
Cette petite vidéo explique assez bien le service que les entreprises peuvent rendre si elles ouvrent leurs datas comme le font déjà Suez Environnement ou la SNCF. L'homme de marketing que je suis, imagine alors aisément le bénéfice en terme d'image que cela peut générer.

WEB CONFÉRENCE La Conduite du changement, doit-elle être l’objectif principal d'un projet CRM ?

Depuis la web-conférence sur la conduite du changement qui a eu lieu le 16 octobre 2012, vous pouvez demander une call-conférence sur le sujet Faites la demande.

"47% des projets CRM sont considérés comme des échecs" 

selon le cabinet Forrester Research !

L'arrivé d'un CRM ne concerne pas uniquement la DSI mais, la place centrale 
qu'il occupe, impacte l'ensemble de l'entreprise. 
De plus, le risque majeur d’une application n’est plus technique mais, résulte 
de la non-utilisation ou du rejet des outils. En effet, L'arrivé du CRM modifie 
defacto les organisations, les équipes et leurs process. Ces changements ne sont 
jamais spontanément les bienvenus. Il est donc vital de faire adhérer les collaborateurs à l'arrivée de ce nouvel outil, 
de faciliter l'intégration des nouvelles missions inhérentes au CRM, de constituer 
et préparer des équipes soudées et impliquées. Enfin, il faut revisiter les processus 
afin d'apporter toute la valeur ajoutée au CRM.  

LE PROGRAMME DE LA CALL-CONFÉRENCE
1. Quelques constats sur les projets CRM. 

2. Pourquoi les projets CRM finissent mal (en général) ?

3. Les points clés d’un changement réussi.

4. Comment s’articule la conduite du changement avec le projet “technique” du CRM ?

5. La méthodes pour conduire un changement efficace et rapide.

6. Pourquoi et comment cela fonctionne et qu'est ce que cela apporte de plus ?

Une belle source de performance pour l'entreprise

Le monde est entrain de changer, je ne vous apprends rien mais, les acteurs institutionnels ne sont pas encore préparés aux bouleversements en cours. Les clefs de la performance passent pourtant par la prise en compte des nouvelles expressions du corps social de l'entreprise. Une importance accentuée par la place prisent par les projets IT au travers d'applications comme les CRM, les ERP... Les ressources humaines sont devenues la dernière source de compétitivité, car dans leurs aspects productifs, les entreprises sont devenues de plus en plus comparables. Beaucoup de menaces pèsent sur les entreprises. Plus aucune ne peut se prévaloir d'être à l'abri de voir arriver sur son marché un concurrent avec une offre 30% moins cher ou avec un produit plus innovant que le sien. Les fonctions de base des entreprises sont depuis longtemps assurées par des techniciens performants issus des meilleures écoles et la production a été sans cesse amélioré par plusieurs décennies de gains de productivité. De même, les plus values d’une application IT n’est plus technique car, toute les applications ont aujourd'hui semblablement les mêmes capacités mais, elles tiennent surtout à l'utilisation inspirée des salariés. Dans ce contexte, les managers ont des difficultés pour exercer leur rôle. La peur de la nouveauté et de l’innovation reste partagée par bon nombre d'entre eux, soucieux de préserver leurs acquis et de ne pas participer au prochain plan social. Pourtant, l'engagement des salariés est une source importante de performance et de productivité. Là, le manager retrouve sa dimension créative. Cet engagement est l'Avantage concurrentiel de l'entreprise. Trouver les produits qui peuvent rencontrer des clients et mobiliser leurs développements sont des ressorts qui se nichent au cœur de l'entreprise. Individuellement et collectivement, les solutions sont là, dans chacun des employés. Cela nécessite de mettre en place les outils et les process nécessaires. Il est temps de s'interroger sur les clefs de l'engagement des salariés et de chercher à connaître les sources de démotivation et d'insatisfaction. Nous vous invitons à vous inscrire pour une call-conférence sur le thème de la place de la Conduite du changement dans un projet CRM afin de comprendre quelles mécaniques sont essentielles pour créer des équipes soudées et motivées.

Les risques pour l'entreprise a mal appréhender son capital client

Le Capital client est un actif encore mal connu par l’entreprise. La plupart d'entre elles ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients alors que toutes les études montrent que la fidélité impacte fortement la rentabilité de l’entreprise et est un allié précieux pour détecter les nouvelles opportunités. Le défi est de taille car une mesure mal réalisée est un danger pour l'entreprise qui s'y fie. Alors, comment "bien" mesurer son service client ? 

Un service client bien géré est un service client bien mesuré. Les bonnes mesures sont celles qui se font régulièrement et dont les synthèses correspondent aux problématiques de l'entreprise.
Quelle est la fidélité ? la solvabilité ? la rentabilité ? le panier moyen ? le poids des premiers clients dans le chiffre d’affaires ? la dynamique future de nos clients ? la progression de nos parts de marché ? la satisfaction ? le choix offert à nos clients par les concurrents ? Toutes ces problématiques participent à la bonne gestion de son capital client. Le problème est de récolter les datas pertinentes. Par exemple, la satisfaction client ne doit pas se confondre avec la fidélité : un client satisfait n'est pas forcement fidèle et vis versa. Autre exemple, on ne mesure pas l’intelligence en demandant aux personnes si elles s’estiment intelligentes et de la même manière, on ne mesure pas la satisfaction en demandant à ses clients s’ils sont satisfaits. Une mesure erronée est dangereuse pour l'entreprise. Elles peuvent produire de l’insatisfaction là où il n’y en avait pas avec la mise en place d’actions ou de produits inadaptés. Il peut en résulter un sentiment de performance injustifiée dans les équipes tandis que l'insatisfaction client prolifère.

Il faut s’assurer que les informations récoltées traduisent correctement la dimension qu'il faut mesurer, car évaluer son capital client ne revient pas à étudier les résultats de sa stratégie commerciale mais, d'avoir les mesures qui permettent d'éclairer leurs profils. Même si, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, la satisfaction des clients sont des notions tangibles, on ne les segmentent pas de la même manière suivant que l’on est une SSII avec 100 clients ou une entreprise BtoC qui en compte deux millions. Bilan, les mesures de la satisfaction client sont complexes à mettre en œuvre et demandent un savoir-faire dont il faut pas sous-estimer l'importance.

Faire PLUS avec MOINS

La nouvelle génération des directions marketing et des directions commerciales sont orientées vers la réalisation d'objectifs précis, vers le pilotage de campagnes 360° et l'anticipation stratégique. La réduction des coûts est plus que jamais la problématique du moment avec la périlleuse mission de faire plus avec moins.

L'optimisation passe par l'analyse
Quel que soit vos choix stratégiques, il est non seulement aujourd'hui nécessaire de pouvoir mesurer une par une ses campagnes mais, également l'ensemble de ses actions marketing et commerciales sur une période suffisamment longue pour faire ressortir des tendances précises et signifiantes. Pour ce faire, des outils permettent, de manière analytique, d'obtenir la masse d'informations nécessaire au pilotage de la performance : les CRM avec une Business intelligence (BI) intégrée.

L'optimisation passe par la connaissance client
Le CRM centralise les précieuses informations qui permettent certes, d'analyser le ROI des campagnes mais surtout, qui permettent d'apporter les bonnes réponses à un consommateur en quête de services et de reconnaissance. Avec l'invasion du numérique, les points de contacts avec le client se sont multipliés. Dans le cadre d'une organisation «customer centric», la collaboration entre les marketeurs et les commerciaux, est plus que jamais nécessaire pour adresser les bons messages. Les CRM sont aujourd'hui capables de mémoriser l'ensemble des relations entre l'entreprise et son client. Pour un commercial quoi de plus précieux que d'avoir sous les yeux les informations qui lui indiquent si la personne au téléphone est venu au dernier salon et/ou si elle a téléchargé le livre blanc sur la réduction des coûts ? Quoi de plus précieux pour le marketing que d'identifier les clients en litige avant de leur faire parvenir une campagne de promotion ?

Le "data mining" ou la connaissance client est le nouveau capital des entreprises qui se valorise directement sur le terrain. 

Tous ces sujets ont été débattus lors de notre conférence du 26 avril, n'hésitez pas à me solliciter pour une "Conf-Call". En savoir plus.

Le CRM, une occasion en or de dynamiser vos équipes

L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?

Faire collaborer très en amont les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.
La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre de la parole du client. Nombres de réussites n'auraient pas vu le jour si les résultats de leurs études avaient été pris au pied de la lettre. Le risque est nécessaire à la réussite ; défricher ce qui n’est pas forcément exprimer, observer le consommateur, utiliser son intuition, c’est tout cela qui contribue aux bons projets. Ce processus doit impliquer les autres services dans un management non hiérarchique.

L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques nouvelles.
Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.

Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en savoir plus.