Dix conseils pour les marketeurs : "Multi-screen" opportunity

La nouvelle vie des agents virtuels

Plus 400% en quatre ans, l'implémentation d’assistants virtuels connaît un regain d'intérêt chez les sites d’E-commerce. Même si cette affirmation vient d'une enquête de CCM Benchmark dont je n'ai pas trouvé la trace, les "chat-bots" sont une fonctionnalité toujours à considérer dans le cadre d'une amélioration de sa relation client.

Une technologie plus accessible :
Si les agents virtuels intelligents (AVI) connaissent aujourd'hui un succès en terme de volume d'intégration, cela est sûrement dû à un accès moins onéreux à ces technologies. Il y a une dizaine d'année, seul la Société Virtuoz proposait une solution intéressante et a vite équipé des sites comme celui de la SNCF, Nespresso, Michelin, Numericable, Nathan, Kaspersky, … Seul les sites avec de gros volumes de contact entrant pouvaient véritablement rentabiliser l'investissement. Ainsi, les agents virtuels étaient considérés dans l'écosystème de la relation client comme un investissement non qualitatif mais quantitatif, jouant plutôt sur une diminution des volumes des contacts clients. Aujourd'hui, la technologie est mature, ce qui rend l'utilisation d'un agent virtuel plus qualitatif. La concurrence est également plus nombreuse, ce qui a rendu son acquisition plus abordable et la plupart des éditeurs ont intégré des modèles de rémunération à l'usage.
En revanche, ce qui n'a pas beaucoup évolué, c'est le temps en interne que doivent prendre les équipes métiers pour renseigner la base de connaissance. Il ne faut pas sous-estimer l'importance et la réflexion à apporter au vocabulaire "client" et à l'arborescence thématique nécessaire pour qu'un arbre de connaissance soit réellement efficace… un vrai investissement.
Une présence de mieux en mieux appréhendée par l'internaute :
Les internautes ont l'habitude de les voir sur les sites et tentent de plus en plus facilement d'engager un dialogue avec un agent virtuel. Une étude réalisée sur un échantillon de 162 internautes à montrer que 76 % d'entre eux ont déjà utilisé un assistant et les jugent utiles. Les internautes savent qu'il ne s'agit pas d'un humain et donc considère les réponses en fonction, ce qui n'était pas toujours le cas au début où ils pouvaient générer beaucoup de frustrations.
Une technologie qui tire sa rentabilité également par un service irremplaçable : la disponibilité. Les agents virtuels offrent un accompagnement, une aide et des réponses 24h/24 et 7j/7.
Quelle solution choisir ? Plusieurs éditeurs se partagent le marché, Aryvart implémente aujourd'hui deux éditeurs : eGain et RightNow. Demande d'infos sur ces solutions.

Pour conclure, parmi les outils disponibles pour la gestion du contact client que sont l'e-mail, le téléphone, le chat en ligne, le rappel automatique ou les FAQ, les améliorations techniques et économiques placent les agents virtuels en bonne place dans cette liste. Avec ses atouts, les agents virtuels semblent promis à investir une place de plus en plus importante dans la gestion du contact client.

Web-conférence sur la relation client, le 12 juin à 15h sur le thème de la vente interactive.

 --- Inscription ---

+ 20% de vente sur Internet sur les trois premiers mois de l'année 2013, voilà le résultat donné par la Fevad après une enquête auprès de 120 000 sites web. Mais au-delà du sérieux de cette enquête, cette inexorable croissance prouve une nouvelle fois, la mue progressif du commerce vers une "digitalisation" de ses processus et ce, sur l'ensemble des secteurs. Pour accaparer le maximum de cette croissance, les sites les plus dynamiques ont déjà adopté des outils qui ont fait leurs preuves : offre pro-active, chat/video, partage d'écran, aide guidée... Aujourd'hui laisser un internaute seul avec votre site n'est plus une option raisonnable. En effet, 60% des consommateurs veulent une aide interactive durant leur achat en ligne.

Pour en parler, Aryvart et l'éditeur eGain vous invitent à les rejoindre à la web-conférence sur la relation client le 12 juin à 15h qui aura lieu sur le site d'Ecommerce-Live, sur le thème : Vente Interactive, analysez en temps réel le comportement de l’internaute et intervenez auprès de lui de manière personnalisée - Accès au formulaire d'inscription -

Chaque minute, 88% des internautes quittent les sites d'e-commerce sans passer commande, soit parce que la partie paiement ou le formulaire leur a semblé trop long ou trop complexe, soit parce qu'ils n'ont pas trouvé l'information ou le produit recherché. 

Depuis plusieurs années des outils permettent d'accompagner le client dans son parcours d'achat et de rester en phase avec ses attentes. Grâce à eux, les commerçants peuvent revenir à leur vrai métier pour conseiller, choisir et sélectionner les produits, les mettre en scène et les vendre. Mais, au-delà d'une augmentation du volume des ventes, ces outils permettent de créer des moments positifs pour l'internaute, ce qui améliore la satisfaction du client, suscite un bouche-à-oreilles favorable et améliore l’image de votre site.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

Le CRM est une occasion unique de mettre en place des nouvelles dynamiques d'équipes

Atelier de "Conduite du changement"

L'environnement évolue très vite et les pressions sur les entreprises sont nombreuses. La pression technologique, la pression du consom'acteur et la pression d'une concurrence qui bâtit son offre sur de nouveaux modèles. Dans ce contexte, l'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens. Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Excellent principe qui se heurte souvent aux traditionnelles rivalités de pouvoir, aux cultures, méthodes et objectifs qui différent selon les services. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ?

L'arrivée d'un outil CRM est en soi une source de modifications des habitudes plus ou moins bien acceptées par les équipes mais surtout, plus ou moins bien suivies. Ces blocages sont autant d'occasions pour mettre en place des dynamiques nouvelles.

Fonctionner en mode projet ne se décrète pas. Il demande un apprentissage qui évitera les blocages généralement prévisibles surtout si les équipes fonctionnent autrement depuis longtemps. Seul des ateliers de formation spécifiquement conçus peuvent mettre en place les bonnes pratiques et les inscrire durablement. Faire collaborer très en amont les équipes marketing et commerciales permet d'élaborer un projet commun qui sera plus facilement défendu devant la direction.

La technologie pousse de plus en plus vers une organisation centrée "client". Ce mouvement installe progressivement le marketing au cœur des directions. Si être à l’écoute du client est le b.a. ba d'un bon marketing, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille tout attendre des études "Client". La collaboration en interne est toute aussi importante, à travers une culture de partage et de projets communs.

Avec un partenaire spécialisé dans la Conduite du changement et le Team bulding, nous avons mis en place des ateliers spécifiquement conçus sur les problèmatiques "CRM". 

Les enjeux sont : produire des idées nouvelles de qualité ou partager ses connaissances, construire les équipes autour d'engagements tout en répondant aux aspirations individuelles, faciliter l'intégration de points de vue différents pour les transformer en actions. Le CRM prendra alors la place qu'il ne doit jamais quitter celui d'un socle commun.

Sur tous ces sujets, n'hésitez pas à me solliciter pour en savoir plus. Des rendez-vous téléphoniques sont organisés pour expliciter le contenu des ateliers. Inscrivez-vous à la Call-conférence "La Conduite du changement, doit-elle être l'objectif principal d'un projet CRM ?"

L'essence de la relation client : les moments décisifs

La gestion de la Relation Client n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits mais, plutôt l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Cela ne consiste donc pas uniquement à renseigner un client ou à lui trouver immédiatement une solution mais, également y mettre les formes. La gestion multicanal de la relation client ne peut donner tout ses fruits sans ces "moments de vérité" ou "moments décisifs" qui jalonnent une expérience client et qui résultent d'une série de détails propre à chaque secteur et chaque univers de marque.

Voici pour preuve, une études menées par la société de formations Achieveglobal auprès de 5000 consommateurs du monde entier. Un large panel pour une analyse qui pousse à considérer la qualité de la relation client comme un axe essentiel de différenciation concurrentiel. Ils donnent trois pistes pour améliorer l'expérience des clients :

1/ Les moments décisifs (déf. Tout événement / moment d'une interaction au cours duquel un client juge votre organisation ou son interlocuteur.) Conseil : Créez des moments décisifs positifs pour améliorer la satisfaction du client, susciter un bouche-à-oreilles favorable et améliorer l'image de votre organisation.

2/ Le Score Net de Recommandation (NPS) (déf. Une mesure de la probabilité que le client recommande votre entreprise à une client ou un collègue.) Conseil : Élaborez une stratégie "gagnant-gagnant" pour accroître votre taux de recommandation et gagner des clients en leur faisant vivre une expérience exceptionnelle.

3/ Effort émotionnel (déf. Les efforts réalisés par vos collaborateurs pour exprimer les émotions attendues par vos clients pendant les interactions.) Conseil : Préparez les collaborateur à réellement ressentir et exprimer les émotions attendus, ce qui aura pour conséquence, moins de décallage émotionnel et plus de moments décisifs positifs.

Le texte de l'image n'est pas très lisible... cliquez dessus afin de l'afficher en plus grand :-). Sinon, voici les principaux résultats ou interprétations de résultats de cette enquête :

• 93% des clients décident de ne plus travailler avec une entreprise après avoir vécu 1 à 3 mauvaises expériences

• 1/3 (33%) des clients accordent plus d'importance à une relation de qualité qu'à la résolution immédiate de leurs problèmes.

• Plus de 1/3 (37%) des clients ayant eu une mauvaise expérience de service ont posté un commentaire négatif en ligne.

• Les clients préfèrent de beaucoup communiquer avec une entreprise par le biais d'interactions personnelles directes avec le prestataire de service sur une question ou un problème :
- 2% par écrit
- 43% par téléphone
- 18% par email
- 37% en personne

• Les clients n'apprécient pas lorsque les prestataires de service :
- 23,3% Sont grossiers, rapides, désagréables, peu aidants, impatients
- 17,2% Sont prévisibles, hors propos, peu clairs, lisent un script
- 16,4% Disent "non" ou "je ne sais pas faire", n'agissent pas
- 11,7% Ne m'écoutent pas
- 11,7 Me mettent en attente
- 10,8% Disent que c'est de ma faute

• J'apprécie lorsque les prestataires de service :
- 28,4% présentent des excuses, se montre désolés
- 17,4% Sont polis, agréables, aimables, courtois
- 16,1 M'écoutent
- 15,7% Me comprennent
- 12,4% Résolvent mes problèmes
- 10% Sont sincères

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 
Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

Pour gérer la Relation client, le knowlegde management est-il l'outil incontournable ?

Entre l'e-mail, les réseaux sociaux, les outils de prise de rendez-vous, le chat en ligne, le co-browsing ou l'appel téléphonique.., le knowlegde management est-il l'outil incontournable pour traiter indifféremment tous ces types de mise en relation ?

Qu'est-ce que le knowlegde management ? Dans le cadre de la relation client, le Knowledge Management (gestion des connaissances) est l'ensemble des méthodes et des techniques permettant de collecter, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances créés par l'entreprise (marketing, juridique ou technique) en vue de répondre aux interrogations de ses clients avant, pendant et après la vente. Ainsi son 1er rôle est celui de permettre la formulation d'une réponse  dans un délai acceptable pour le client et conforme à sa demande dans le cadre défini par l'entreprise.

Le Knowledge Management unifie les réponses apportées par la marque quel que soit le canal choisit par le client. Le principal canal de contact avec la marque reste le téléphone même si, les canaux numériques prennent de plus en plus de place : l’e-mail, les FAQ et interfaces de chat ou les réseaux sociaux. Cette multiplicité des points de contact nécessite la mise en cohérence des messages pour éviter que d’un conseiller téléphonique à l’autre ou que d’un canal à l’autre, les réponses soit différentes voir opposées ou plus simplement approximatives. Encore une fois, une base de connaissance (knowledge base) permet des réponses homogènes et pertinentes.

Le Knowledge Management dans ce cadre vise la diminution les volumes suivants :
• le nombre d'appels et le nombre de rappels.
• le temps passé au téléphone par les agents pour résoudre les problèmes.
• le nombre de demande où l'intervention d'un superviseur est nécessaire.
• le nombre de jours de formation d'un agent.

Enfin, le Knowledge Management permet également d'améliorer la qualité du contact client. Bien gérer le contact client ne consiste pas seulement à apporter au client l'information qu'il recherche dans un délai acceptable mais également à soigner les marques de reconnaissance à son encontre.
Pour cela, compte tenu des turn-over sur les postes de télé-opérateur et du temps de formation nécessaire à la formation aux produits/services, il reste peu de temps pour apprendre à soigner la qualité du contact. Un outil de Knowledge management trouve là toute son utilité en permettant d'avoir un temps de formation de télé-opérateur mieux répartie entre la connaissance produit et la qualité de l'échange.

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 

Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33

8 sources de profits d'une relation client de qualité

La qualité de la relation client ne se mesure pas uniquement en terme de Satisfaction Client. Les directions financières exigeantes en terme de ROI et les "Cost killers" en tout genre, devraient très bientôt s'y pencher et voir dans la relation client, une source de profits et un levier efficace dans la réduction des coûts.

Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne.
Selon les travaux de l'Université du Michigan (Université reconnue dans la Satisfaction Clients), nous pouvons dénombrer huit sources de profits liées à la satisfaction clients :
1 - L'augmentation de la durée de vie des clients. Les entreprises perdent en moyenne la moitié de leur clients sur une période de cinq ans.
2 - Avoir un bon indicateur de gestion du futur CA
3 - Réduire la sensibilité au prix de ses clients
4 - Réduire l'attraction concurrentiel
5 - Renforcer sa bonne réputation. Un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5).
6 - Réduire le coût des nouveaux clients, il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver.
7 - Réduire les coûts d'exploitation
8 - Réduire les coûts de transactions futures

Sources : init-marketing

Aryvart est une société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage spécialisée dans la relation client et la performance digitale de l’entreprise : • La gestion de la relation client (CRM) • La gestion du contact client (CEM) • La mise en place de stratégies et d'outils d'acquisition (E-marketing) • L'accompagnement à la conduite du changement (Formation). 

Nous contacter : christophe.weiffenbach@aryvart.com, www.aryvart.com, +33 (0)1 43 67 56 33